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在商场工作,或多或少会遇到客户投诉,但如果不处理客户投诉,就会流失客户,向相关部门投诉,造成更多麻烦 。事实上,在很多情况下,如果及时处理得当,客户会成为你最忠诚的成员 。今天,我们将通过案例学习正确处理客户投诉的五个步骤 。
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“一个客户是我们店里的储值卡客户,他只需要买个轮椅 。公司规定储值卡客户可随时享受10%的优惠,会员每月每8点可享受20%的优惠 。该客户在会员当天刚买了轮椅,付款结算时与收银员小李发生纠纷 。客户认为应该在储值卡折扣的基础上享受会员当天的折扣,但小李从未遇到过这种情况,小李认为不能反复享受折扣 。本来轮椅是不赚钱的,但是更无利可图,于是客户立刻就生气了,向店长投诉这个问题,要求马上把他储值卡里的钱取出来,说再也不会来我们店了 。我们店长马上来找客户处理 。顾客的投诉,通过店长的正确处理,顾客终于开心了 。”
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一、稳定情绪 。
稳定情绪包括稳定顾客的情绪和门店工作人员的情绪 。
店长先把顾客带到店里其他位置,搬了把椅子过来,让顾客先坐下 。同时递给顾客一杯菊花茶,对顾客说:“你先喝一杯菊花茶,冷静一下,我马上处理你的投诉 。所以,你先休息一下,我去问小李什么事让你生气 。” 。
【顾客投诉处理解决案例 客户投诉对生产厂家的影响】店长随后把小李叫到一边,了解了这件事的整个前因后果 。店长知道原因后,对小李说:“你坚持原则,严格遵守公司制度,是很正确的,但作为服务人员,我们也要认为顾客是我们的衣食之源 。无论发生什么,都要冷静对待,不要和客户发生纠纷和冲突 。同时,如果你是客户,如果你发现自己享受不到自己应得的权利,你也会有和这个客户一样的反应 。”小李点了点头,店长让小李和她一起去给顾客道歉 。
二、向顾客表达歉意 。
处理的投诉的工作人员及顾客投诉的人员应向顾客表达真诚的歉意 。
店长带小李去找客户道歉 。“首先,我向你道歉 。这是我们的错误 。作为我店老顾客,你在我店消费这么久了 。特别感谢大家的支持 。今天我一定会给你一个满意的解决办法 。”与此同时,客户的态度明显软化 。
三、倾听顾客的诉说 。
">了解顾客最真实的想法 。
顾客告诉店长:“这么多年来我一直在你们这里买药,不然也不会办储值卡,今天这件事情确实让我很气愤,其实打不打折倒不是那么重要,关键是这位小姑娘的态度不是怎么好,按照我的理解,我确实应该同时享受会员日的8折和9折优惠” 。
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四、及时解决顾客要求 。
通过正确的处理办法,让顾客投诉的问题得到解决 。
了解到顾客的想法后,店长告知顾客,“今天这个情况,我们也认为您应该享受折上折,但我们确实以前也没有遇到过,我现在马上向公司申请,您稍等一会儿”,说完店长就立即给公司拨打电话说明了情况,公司也同意按照折上折的方式给顾客优惠 。顾客最终享受到了两重优惠,在顾客结账的时候,顺便又问了顾客,“您给的爱人上次买的氨糖软骨素钙片应该吃完了吧,效果怎么样?”,顾客回答效果还可以,于是店长又说,“要不您还带一组氨糖吧,也给您这个优惠”,说着店长又带了3瓶氨糖过来,顾客也欣然接受 。
五、通过案例进行培训 。
完成正确处理投诉事件后,还要进行服务培训 。
店长在每周的周会上,又把这件事情告知了门店的其他成员,并培训了相关的顾客投诉和异议处理技巧,告知大家工作中都可能遇到这样的情况,正确的处理方式才能换回多方需要的满意结果 。
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