客户|智能客服不“智能”反成“拦路虎”( 二 )

《报告》显示，六成以上线上客服通道较为隐蔽；八成以上在线人工客服藏得深；在线人工客服“排长龙”、应答速度慢现象频现，超四成电话人工客服非“24小时”响应。
其中，猫眼App没有在线客服，微信支付、微信需要在腾讯客服的微信公众号联系客服；小红书客服难以找到，如果没有订单无法联系客服。百度App在体验过程中显示为留言模式，始终没有人工客服回复。
消保委体验人员在叮咚买菜App转在线人工客服时发现有52人在排队，等待了10多分钟后，因未输入问题而被退出在线人工排队列表，后再次转人工，提示有31人在排队，等待了3分钟后接入在线人工。
“在滴滴出行语音中，会提示‘排队人数较多，有较长时间等待，可稍后拨打’ ，但是如果此时不挂断电话，等待10秒内电话即接通。微信支付拨打热线电话时，需要先选择按键1个人业务，系统提示要输入微信绑定的手机号/QQ号码按# ，之后还需要选择咨询的选项，接下来输入完整身份证号码按#后才开始转接人工服务。 ”江苏省消保委的体验人员在调查中还发现部分平台的客服服务中存在“套路”消费者、操作繁琐等问题。
中青报·中青网采访人员尝试在几类常用软件中点击标有“客服”字样的区域进行咨询，发现部分软件在线客服按钮隐蔽难以寻找，并且一般默认选用智能客服进行回应，只有在对话框中输入“人工客服”之后，才会转接人工客服，但有些需要系统排队，等待时间较长，有的甚至直接语音提示“您需要等待30分钟” ，但往往会在等待20多分钟时被挂断，继续拨打继续等待。
采访人员在调查中发现，同样是拨打智能客服电话，如果是涉及销售咨询等内容话题，可以轻松联系到人工客服。但如果向人工客服提出投诉问题，则会被以另外部门负责为由转接，转接电话无一例外会在长时间等待的“嘟嘟嘟”声中被挂断。
“智能客服的推出，可以降低部分企业的用工成本，智能客服也确实能够解决消费者的一些基础问题。 ”东南大学计算机学院教授周德宇表示， “但是目前智能客服还不能处理较为复杂的问题，也无法很好地感知消费者情绪。 ”
《报告》认为，企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，是侵害了消费者的知情权和监督批评权。
消保委建议将客服纳入评价体系
《报告》认为，企业提供的智能客户服务成为消费者诟病的对象，其中固然有技术不成熟的原因，另一方面，还在于一些企业对客服认识上的偏差，过于重视智能化、低成本，而忽视了便利化、满意度。
“企业应当不断完善智能客服系统，通过分析平台客户的语言习惯和问题，建立相应的数据分析系统，与此同时，人工客服也不能‘缺位’ ，智能客服与人工客服应当是相互补充的关系，而不是互相取代的关系。 ”江苏省消保委监督部主任赵鑫认为，目前，智能客服不能够也不应该完全取代人工客服。
“智能客服涉及语音识别技术、自然语言处理技术等，主要包括信息抽取、文本生成、知识图谱、情感分析。 ”周德宇建议智能客服技术的后续改进应该从两个方面出发， “第一，确保回复更加准确，尤其是当咨询的内容来源于知识库外的数据库时，需要特殊处理；第二，确保回复更加人性化，多点儿人的情感的处理和交流，使得智能客服更有吸引力。 ”
针对调查报告中的问题，赵鑫建议，首先，企业从客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。其次，人工客服不能缺位，要确保特殊情形下能够“一键转接” 。再次，相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试。最后，希望建立具体的客户服务行业标准，通过相关规定明确消费者与企业客服沟通联系的途径和程序。