客户|智能客服不“智能”反成“拦路虎”

江苏省消保委日前发布的报告显示，超过一半消费者遭遇客服难题。六成以上线上客服通道较为隐蔽；八成以上在线人工客服藏得深；在线人工客服“排长龙”、应答速度慢现象频现，超四成电话人工客服非“24小时”响应。客服问题成为阻碍消费需求释放的“拦路虎” 。
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“一天之内打了很多通电话，只能得到‘月底业务繁忙，无法转接人工客服’的回应。 ”9月初，来自安徽合肥的束女士拨通了消费者投诉举报专线。 “我之前在南京的联通营业厅办了一个通话套餐，后来我想取消了，但当时人在安徽，当地门店没办法帮我办理业务，我就想打客服电话解决问题，结果电话另一端始终是智能客服，根本无法解决问题。 ”
束女士的遭遇不是个案。今年上半年，江苏省消保委选取与消费者日常生活息息相关的、市场上用户量大的、消费者反映问题较多的以及提供公共服务的共计48个App平台，从平台在线客服和电话客服两个维度体验相关企业客户服务的通畅度、便利度和智能化。结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题。
江苏省消保委日前发布报告《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》认为，智能客服不智能、人工客服藏得深、人工客服电话难打通等问题成为阻碍消费需求释放的“拦路虎” 。
答非所问，智能客服反成障碍
几个月前，家住常州的姚先生，因为机票延误，在某航空公司App中与客服进行沟通，希望可以退掉已经购买的机票。 “文字对话根本无法识别，也没有那种列举几个问题供人选择的模式，最后竟然还要求我语音输入识别。 ”智能客服识别程度低，无法识别对话中的文字和语音信息，导致姚先生的咨询过程异常艰难。
《报告》将平台客服问题大致分为三类。平台默认优先选用智能客服，但是智能客服识别能力较差，经常出现答非所问的情况；人工客服转接难，等候时间较长，便利性差；多个客户服务通道间存在互相推诿现象，消费者无法进行有效咨询。
《报告》显示，有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题， 23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遇到人工客服踢皮球现象，反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占5.2% 。
“从客服渠道来看， 48个平台线上客服智能识别低于电话客服；从行业来看，公共服务类、金融服务类客服智能客服的体验感最好，其次是生活服务类，出行旅游类体验感相对较差。体验人员在线咨询货拉拉客服热线，智能客服答非所问，无法识别简单问题并作答。 ”江苏省消保委在调查中也发现了部分平台客服无法较好识别消费者简单问题的情况。
咨询平台客服、拨打客服电话本来是为了解决问题，却遇上了“听不懂话”的智能客服，咨询也成了一个难事。对于老年人等特殊群体来说，繁琐的操作过程、漫长的等待，更是让他们难上加难，提供便利的智能客服反而成了“拦路虎” 。在江苏省消保委此次调查的48个平台中，仅4个平台设置了老年专线。
“我目前在任何平台上选择客服都不会优先选择智能客服，一般都直接打电话或者找转接人工的窗口。对于有些用户来说，简单问题不用问，复杂问题它（智能客服）又无法识别，体验感还是比较差的。 ”一位受访者表示，日常生活中，智能客服不会成为他的优先选择。
套路消费者，找人工客服难转接
智能客服不“智能” ，无法解决消费者的问题，于是更多的消费者希望寻求人工客服的帮助，不料却遇到智能按钮层层转接，操作繁琐，人工客服接通率低，无法拨通，甚至是“套路”消费者的情况，咨询和投诉反而变得更加困难。（48家平台中其中一家无客服电话——采访人员注）