图表|减少SaaS客户流失的4个锦囊妙计消费级|集邦咨询|NAND|价格|na

编辑导语：SaaS模式如何才能做好？如何才能直线成长？这是每个公司都会思考的问题。本篇作者就从SaaS获客和流失角度出发，结合自身经验思考，分析总结了4个减少SaaS客户流失的方法，一起来看一下。

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文章开头我想先说流失，为什么不是获客呢？
【图表|减少SaaS客户流失的4个锦囊妙计】“如果你知道客户真正的流失原因，那么如何获客只是一个赛道问题。”
一、再一次认识客户流失越来越多的SaaS开始关注客户流失率的问题，但这也是最容易被误解的地方之一，当我和朋友交谈流失率时，他们总是问我具体的比例，我们产品目前流失率在5%左右，这样严重吗？
当然我的回答是：0%的流失率是最好状态，哪一家企业可以做到零的流失率，流失率并不是一个简单的数字比例，更需要判断的是流失比例背后的问题：

你的流失客户是否是在本月刚注册的用户，还是上个月注册，这个月流失的用户？如果产品刚开始就有10名客户，后续的一个月获得了5个用户，那么这个月结束，总共用户是12名，那么你认为流失率是多少？
如果产品正在失去所有的免费用户，那么5%是可以，那如果这些是你的高级客户呢，又或者说是产品收入的主要来源，那会怎么样？你是想要少量的大客户还是大量的小客户？
每成交一个客户，这些客户大多都只是付费一年，第二年不会在付费了，那么你的流失率在多少？

如果刻意的去调整流失比例，制定各种SaaS指标，那么对于SaaS产品来说这只会获得短暂的有效处理方式。
我们减少流失率的问题，最终是为了更好地通过流失数据来优化产品，从而达到更稳定的增长路线。
二、客户活动时间表为了更方便查询和优化客户流失的问题，我建议可以根据该产品用户的数据，然后做出客户活动时间图表，如下图：

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我个人觉得客户活动时间表是未来问题的最佳指标，典型的流失统计则是判断客户什么时间取消了付费，什么时候停止使用了产品，但是取消只是一个跟踪指标，实际上它是客户在这之前想了好久的结果，这是最后发生的事情。
事实上，客户不会说突然停止使用你的产品，他们会有一个时间周期，比如说使用的频率，一个客户之前每天使用一次，然后一周使用一次，再到一个月使用一次，但是我们没有用图表记录之前，我们一直认为该客户没有任何问题，因为他们处于激活状态。
但随着时间的推移，活动时间越来越少，以至于到最后忘记使用，当然你也不会为此付费，即使这个决定在很久之前就已经产生了，但是产品没有给自己任何反馈。
三、识别客户流失当我们根据数据制作出客户活动时间图表，就可以清晰的感知到客户在什么时间段使用我们的产品，当客户使用时间减少时，需要及时作出策略。
我们也要知道，在向客户提供不同的付费服务计划或分层议价计划时，同时对不同计划做客户流失分析也很有用。因为一般如果客户在一项计划中得不到足够价值，他们肯定会取消或退出合同。
如果某项收费非常容易导致客户流失，那一定要深入了解一下为什么客户不会使用这样的产品。从中收集到的信息和反馈可以用于指导公司的客户成功工作，甚至还能帮助产品研发团队在产品上更加注重客户的体验。
这是什么原因呢，用户之所以对某项产品不感冒，一般可能就是公司在这个价位上提供的产品功能并不受客户青睐或者因为太复杂而用不明白，甚至也可能是客户发现自己购买的产品里并不包含该产品最有价值的那部分功能。