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王卫最新发声
近日顺丰董事长王卫在内网发声:
我们不仅是快递行业更是服务业 , 我们卖的是帮客户去争取时间服务 , 更重要的是给客户良好的服务体验 , 所以没有良好的服务体验 , 速度、稳定、安全都是零 , 接下来我们一定要全面提升我们的服务体验 , 因为他是我们的生命 。
服务体验问题凸显
正如王卫所言 , 快递行业属于第三产业 , 属于服务业 , 而顺丰本身就是凭借良好的服务和稳定的时效成为行业龙头 , 但如今随着行业竞争的加剧 , 这两年的顺丰走的并不顺利 , 外部的质疑声和内部的抱怨声也越来越多 。
就在上周 , 一则“微博CEO质问顺丰 千元到付包裹是不是骗钱”的消息登上热搜 , 虽然后面顺丰方面也及时回电和妥善处理 , 但此事件也从侧面凸显了顺丰目前阶段存在的问题 , 前期过于追求业务量的副作用已经产生 , 客户的体验还需重点改善 。
而随着顺丰不断向中低端市场渗透 , 客户如今已分不清楚发商务件和电商件区别在哪里 , 发货和收货的体验也没有多大的区别 , 快递员也越来越不喜欢上门取件和派件 , 业务量的增多使得快递员更希望客户能送过来和过来取 , 同样的服务甚至差不多的时效 , 价格却相差很大 。
【格力电器|顺丰王卫最新发声:将全面提升服务体验,因为服务是顺丰的生命】调整方向质量为先
而从王卫的发声中 , 大家一定也能看得到顺丰下一步的方向在哪里 , 也已经认识到了问题的严重性 , 时效快、时效稳定、货物安全虽然也很重要 , 但相对来说客户发顺丰更看重的是服务体验 , 贵要有贵的道理 。
年后无论顺丰是从组织架构的调整 , 还是业绩数据释放出来的信号来看 , 2022年的顺丰对业务量的追求已成过去 , 今年更看重的是健康的经营 , 也就是质量和利润 , 四网融通加速 , 保障客户体验 。
据了解从7月1日开始 , 所有一线的顺丰小哥在派件时 , 都一定要打电话给客户 , 如果出现未知会客户的情况 , 将全部按照态度行为类进行处理 , 以不上门派件进行处罚 , 估计还会有更多的举措来提升服务体验 。
市场竞争固然激烈 , 但客户体验关系确实重大 , 失去了客户体验 , 短期内可能感受不到疼痛 , 但长期以来自身的核心竞争力就会失去 , 相信此时顺丰能认识到问题所在 , 然后加以改善 , 在顾及内部员工的感受 , 相信顺丰还将会继续带领行业向前进的 。
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