外卖运营方案怎么写（外卖平台运营维护方案及 _外卖

一、线上产品优化方案
1、产品时效
产品时效其标示意义为产品从门店生产加工打包完整后，多长时间会出现口感变化影响客户体验，通常外卖产品所需产品使效应为60min+，特殊产品例如海鲜煲仔饭，现炸鸡腿和面，粉类产品时效不长，产品容易发生口感变质的应在平台备注告知客户此产品多长时间后会发生口感变化问题，建议到店堂食。
2、差异化定价
线上平台抽点以及活动需求相对应的占据了外卖销售额度的50%以上，要求产品毛利相对于门店堂食应拥有更多的操作空间，外卖需求将毛利率保证在35%以上，特对线上销售产品进行对于门店基础之上的调价。

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3、活动设置
现有平台流量端口主要来源于首页排名端口以及品类餐品端口，而影响此两个端口排名的主要可见因素如下：门店月售订单量30%，优惠活动（所设置的活动，例：满30见12，优惠金额占门槛的百分比权重，一定范围内依据此权重进行排名，权重越大排名越高）30%，门店评价率15%（门店后台评分，同上活动权重区域排名）。其余品牌标签以及门店信用分为额外因素。而提升排名的最快方式即为将满减活动提升，刺激排名，提升订单量进行一个良性循环，在辅以不可抗因素或订单低迷情况使用平台竞价排名提升订单量将排名稳定在一个固定范围之内，其主要目的是提升品牌及门店的曝光率，进而吸引顾客进店消费，提升业绩的同时提升品牌知名度。
4、产品图片
基于线上平台对于品牌的敏感度不高，所以对门店产品不熟悉，相对于门店，线上平台对产品图片要求更高（顾客第一印象即为产品图片，且无其余可参照情况），相对应产品图片应为：凸显产品形象，以产品配以相关包装品及适当装饰物，核心还是产品本体，提高产品对于顾客的吸引力，同时不会让顾客产生实际收到产品与图片不符而导致的不满。
门店装修：平台内展示网页（门头及海报），是客人在进入平台点餐页面第一印象，可选择品牌特点以及招牌产品作为海报和门头属性。使客人在进入点餐页面时受到吸引而提升点单率。

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外卖人页面展示
5、产品描述
大部分顾客在平台上浏览点餐时，并未清楚品牌在线下的情况且对品牌产品特色及具体内容一无所知，相当于将品牌跟小商家的产品拉至同一起跑线上，而要在平台上吸引顾客并将品牌跟小商家区分开额最好的方法是产品图片及产品描述。产品图片用于优化顾客的第一印象，吸引顾客的注意力，而产品描述将明确告知客人此款产品特色以及用料和食品安全程度进一步催发客人的下单欲望。
二、门店优化方案
1、基础外卖培训（店长、外卖员培训）
平台基础操作：如何正确的使用平台，接单方法（自动接单，人工接单）。每日数据查看（日、周、月），数据分析（同比增长，减少，客群分布），顾客评价回复，商品库存管理。
平台销量培训：活动是否适合周边群体（依据观察客单价，定销量），排名是否保持稳定（后台首页排名，品类排名查看），排名下降时是否需要竞价排名提升订单量，门店高峰期出餐是否超过负荷（餐品无法在15分钟内完成出品打包）
2、外卖报损机制
门店在日常外卖过程中常会遇到顾客无理由取消或餐品已经完成但是客人突然不需要以及物流在配送过程中失误导致的餐品损失，应在保证能够给客人提供优质服务的情况下对损失进行挽回：是否有订单在不超过产品时效期间有相同产品需求；物流问题追责，确认是物流问题还是门店打包时产生的问题，确认物流问题可与物流团队协商以成本价格让物流团队承担损失；致电客户，尽量不退单，与客户沟通是充值制作配送或线下赔付，以保证平台接单率以及订单量的提升。

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外卖人用户端
3、外卖产品出餐结构
优先外卖产品出单，外卖产品时效性要求很高，涉及物流及客人预等待时间，而相对应的堂食客人已经进店，表示堂食客人对时间要求较为宽松，且已经对品牌有一定认可，可稍微放缓堂食时间。
产品预准备，高销量以及参与活动的产品配料可以预先准备一定数量，保单期间才不会出现出餐来不及的情况，门店还可提前准备一些保温箱用于外卖餐品的预备。
外卖产品应按照订单出单顺序进行出餐，防止配送员因为出餐顺序问题和门店产品冲突。出餐优先级级为：即时单>预订单>顺序单，预订单一般预定时间为11：45-12:10，可以在11点左右的时间优先制作即时单商品，然后在制作预订单商品，有效提高第一波产品的出餐效率。
4、外卖产品的摆放
提前预备产品可以使用保温箱保温，并放置于打包台方便操作。
现做产品最好是在打包台划分放置位置，分门别类，方便打包人员进行区分打包，减少寻找时间。

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外卖人下单步骤
5、配送团队的沟通
配送员普遍对时间要求较高且相对服务素质不高，在催单以及沟通时尽量使用缓和语气，告知产品按顺序制作或还需大约多长时间，让他们先去其他商家取餐，避免高峰期与配送员产生冲突浪费取餐时间。
遇到配送员在店内大喊大叫或有其他无理行为，先现场告知，然后将情况反馈给配送团队。
遇到漏餐或餐品撒漏的情况，第一时间询问配送员可否进行二次配送，如无法二次配送，要及时与客人进行沟通并进行赔偿。
三、外卖推广方案
1、促销活动
不定期推出9.9、19.9，以及部分商品半价活动，能够有效增加客户流量，提升门店曝光率，提升下单率。

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2、主题活动
通过独特的活动吸引用户，比如通过平台点餐的用户，每个商家会随机抽取一位幸运用户，幸运用户可以免费吃“霸王餐”，一顿霸王餐的成本并没有多少，平时的线下优惠成本都可能要高很多，商家为了吸引用户，会自愿承担费用，平台不仅不需要承担任何费用，还能吸引大量用户流量。
3、联合推广
在平台运营初期，流量才是平台的重中之重，可以联合当地具有流量优势的商家进行推广，比如网吧，酒店等自带流量且用餐需求比较大的场所，酒店和网吧为什么愿意与平台合作呢？平台可以在点餐APP上为这些合作商家免费开发广告位，以达到双赢的效果，当然免费是有时间的，具体时间，各个运营商根据实际情况决定。
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外卖人整体解决方案
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