两个月的上海疫情，“抢菜”App的中场战事( 三 ) “你抢到菜了吗？”这是上海

上海的疫情管控直接推动了大量新的消费者涌入线上生鲜平台，但暴涨的需求既是好事，也是一次严峻的考验。
那些平时宣传的优势，比如稳定的供应商体系、庞大的前置仓网络和先进的算法，如果关键时刻不能达到服务顾客的目的，那实际意义就非常有限，企业核心竞争力就没有得到体现。用巴菲特的话说：当海潮退去，我们才知道谁在裸泳。
服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的期望与其最终体验的服务经历相比较而得出的结果，感知的决定权在顾客，而企业强调的各种外部理由不一定能起到太大作用。如果新的顾客经过“试用”和对比，感觉某个企业的表现依然达不到期待，就会形成对品牌的负面第一印象，而且以后很难改变。这对企业的持续创新能力和敏捷性提出了很高的要求。

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竞争没有结束
生鲜作为高频刚需类产品，适合作为“敲门砖”与消费者群体建立联系，所以过去三年得到互联网行业巨头和资本的青睐与巨额投入。但另一方面，生鲜的毛利低、损耗大，替代渠道多，不容易吸引对价格和品质敏感的传统消费者群体。
在2022年3月上海开始疫情管控前，各大线上生鲜平台竞争激烈，而且都未能实现全方位盈利。社区团购赛道曾经的主流玩家，比如兴盛优选、十荟团、同程生活、美团优选、多多买菜、橙心优选，都已经倒闭或面临经营困难。从长远发展看，优惠券、价格战、广告轰炸都不可持续，最终仍是要回归服务本身，尤其是要通过不断创新来提升顾客可感知的服务质量。叮咚在疫情间的表现证明，是否人性化、是否稳定可靠、是否在不断进步，是博得消费者好感度的重要条件。
虽然从六月开始，上海最严格的疫情管控措施告一段落，但是全国的疫情依然不容乐观，而且病毒变种变得更迅速和复杂，上海的抢菜故事依然可能在其他城市上演。企业在诸如服务器稳定性、系统智能度、供应链完善度、品控等环节仍然有待完善。从这个意义上讲，各大生鲜平台之间提供优质服务的竞争还没有结束。

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教授简介
赵浩教授是中欧国际工商学院管理学教授，他的主要研究和教学兴趣集中在人才与领导学、创业与创新、和人工智能如何影响组织行为。他的论文多发表于顶尖的国际学术期刊，曾三次获得Emerald出版社颁发的经济管理类论文全球高影响力奖。他目前担任国际知名学术期刊《人际关系》（HumanRelations）的副主编和《商业风险期刊》(JournalofBusinessVenturing)的领域主编。
文中创意图片已获视觉中国、海洛图库授权。
编辑|江雁南
【两个月的上海疫情，“抢菜”App的中场战事】责编|岳顶军
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