两个月的上海疫情，“抢菜”App的中场战事( 二 ) “你抢到菜了吗？”这是上海

从4月初开始，叮咚根据用户反馈和实际工作情况，逐步加入一些新功能。这些功能的目标是简化抢菜流程、提高抢菜成功率、减少后台人员工作量，最终在用户与平台间达成双赢局面。
自动安排可配送时间，同时减轻用户和员工双重压力。前期，顾客在进入结账页面后首先需要手动选择配送的时间段，一旦所选时间段已满，就要退回到购物车页面，重新进入、重新选择。这样复杂的流程会造成不必要的时间浪费，降低抢菜成功概率，引发用户不满。在更新后，用户不必手动选择时间段，减少了一个累赘步骤，用户可以在进入付款界面后直接点击支付，由系统分配上午或下午配送。
其次，自动分配制度避免了大量用户集中选择某个时间段的情况，也规避了后台卡顿、降低抢菜成功概率的风险。
最后，保留一定的灵活空间，能让后台算法将同小区的订单集中安排到同一批送出，提高了配送效率、减轻骑手压力，也避免因订单繁多而出错、生鲜化冻、骑手在不同小区间往返浪费时间等问题。

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自动删除缺货商品并重新算价，帮助顾客精简操作流程。最开始，当库存不足时，用户会在结账的同时收到提示称加购的商品有缺货情况，用户需要返回购物车逐项检查、删除。第一次升级后，用户可以在结账时具体地看到是哪些商品缺货，然后更快地返回购物车进行删除并依照情况决定是否用其他库存充足的商品进行替代。
第二次升级后，当顾客进入结账环节时，系统将介入，自动删除已售罄商品并重新计算价格。系统的辅助会持续到付款成功的一刻为止，而顾客只需要全心全意点击付款按键即可。此举对不熟悉网购的人和反应较慢的老年人比较友好，也避免因大批顾客不断返回购物车、不断刷新而给电脑系统带来额外负担。与此同时，用户为了尽可能多地买到菜、避免什么也抢不到的局面，往往会在购物车里加入更多备选产品，因此平台也有机会卖出更多相对不受欢迎的商品。
新增“追加”功能，同时允许在商品缺货时依然加入购物车，方便用户选购。首先，叮咚根据自己的仓库分布和各区域需求，逐步开放了追加功能。下单成功的用户可以在9点后继续追加商品。只要订单状态是“待分拣” ，用户可以在一天中的任意时间追加一次，而叮咚也会根据库存情况不时补货。此举提高了库存和运力间的匹配度，也弥补了用户买不够菜的遗憾。对大部分用户来说，追加功能相当于一次额外下单机会，减弱了抢菜压力。
对于叮咚来说，这一功能可以避免同一用户在不同时间段多次抢单，从而让更多用户有机会购买成功。叮咚同时也允许用户将库存不足的商品加入购物车，这样一旦商品补货，购物车里就会显示可以购买，用户能立刻下单，不必回到商品页面再进行加购。
除此之外，疫情期间，叮咚在每次更新的时候都会同时对服务器和算法进行优化升级，目的统一指向提高顾客抢菜的成功率。另一个持续完善的板块则是客服和售后服务，将疫情影响纳入考虑范围内，简化退款流程、强化智能客服的功能性、开辟疫情相关问题解答专区，通过一系列操作将有限的人工客服资源尽可能留给有需要的用户。
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卓越的服务应超出用户预期
芬兰学者格朗鲁斯（Gr?nroos）提出，企业应将“顾客感知到的服务质量”作为经营管理的第一驱动力，关注焦点应该从产品本身转移到顾客上，并用全面、长远的目光考虑如何从顾客角度出发，改进他们在消费过程中的体验，将一次性客户或短期客户转化为长期客户。