智能客服在2022：从成本中心奔向价值中心智能客服二十年

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智能客服二十年，体现的不仅仅是技术、服务的演进，更是其从成本中心奔向价值中心行业价值重构。作者|斗斗
编辑|皮爷
出品|产业家
智能客服正在迎来新的风口。
随着AI、5G等新兴技术的普及，以及新冠疫情的爆发，智能客服市场需求增加，人工客服接待、办公场所都暂停的时候，线上咨询渐多，潜力逐渐显现。
资本市场侧面印证了这一点。
据《2021年中国智能客服市场报告》显示， 2020年中国智能客服行业投融资事件有23件，投资总金额为34.4亿元，同比增长123% 。
另外， 2021年上半年，中国智能客服投融资事件有13件，投资金额达23.4亿元， C轮至D轮融资事件占比高达50% 。从投融资轮次来看， 2021年上半年C轮至D轮投融资事件最为活跃，可见各细分赛道企业渐趋成熟。
其中，智齿科技、来也科技、乐言科技、Udesk、晓多科技、小能科技等智能客服厂商，颇受资本市场青睐。
从市场规模来看， 2020年中国智能客服行业市场规模为30.1亿元，预计2025年中国智能客服行业市场规模或将突破百亿达102.5亿元。
另外，根据T研究和容联七陌《智能客服预见未来&智能客服趋势发展白皮书》具体数据来看，国内市场88.6%的企业拥有客服业务， 22.1%的企业基于云的方式构建了智能客服。
虽然行业飞速地发展以及企业飞速地增长，让智能客服站上风口，智能服务厂商进入发展成熟期，但一个更真实的事实是：中国智能客服行业整体发展方面与欧美发达国家，仍然有着较大差距。
例如，在欧美，公有云企业智能客服市场规模2020年就已达到2000亿美元。
另外，根据CanamResearch调查数据显示，美国78%的客户联络中心在未来三年内部署人工智能， 46%的客户服务互动已经实现自动化，预计到2023年将增长至59% 。
中国智能客服市场还刚刚起步，正站在起点。
一、中国智能客服的一体化新阶段
一些微妙的变化正在发生。
上世纪90年代，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主，呼叫中心主要是硬交换技术。进入千禧年，互联网开始普及，传统客服软件进入大型企业，基于软交换技术的呼叫中心出现。
2010年左右，移动互联网、云计算、大数据等技术开始应用，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件出现。
在新一代人工智能技术赋能下，客服系统与互联网交融，创新的智能化服务模式被引入客服中心。
值得注意的是，近几年，新生代客户对服务体验的需求升级，让客户联络从单一的售后服务，前置到品牌建设乃至客户生命周期的全链路节点。
另外一个层面，对企业而言，企业需要理解客户在各环节、场景的心智和行为，通过精准策略在各个触点增强与客户的互动。营销阶段前置服务、服务阶段叠加营销，服务与营销行为界限日渐模糊。
于是，随着客服的边界不断拓宽拓深，新的增长空间显现。智能客服在服务企业提供客服基础上，开始切入更多业务场景。换言之，企业与客户做沟通的所有环节，即售前、售中、售后全流程都成为智能客服厂商的布局范围。

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例如，智能客服系统中融入了CRM系统，企业可以基于CRM系统开展客户分析和数据挖掘，以极大地提高成交签约概率，缩短营销开发周期。针对已沟通、有成交意向的好友，可对其个人详细信息(行业、职业、文化程度、收入水平等)、消费信息(消费标准、消费习惯、品牌倾向等)、朋友圈特征(喜好、活跃时间等)、需求进行精准备注管理，并可自由设置标签，客户的个性化需求一目了然。