智能客服在2022：从成本中心奔向价值中心( 三 ) 智能客服二十年

在产业家看来，各类型厂商在短期内各有聚焦，但以客服SaaS为主的云客服厂商，对于当下企业数字化大环境来说，发展空间或许更大。
但长远来看，互联网巨头为主导的综合解决方案厂商，随着其业务规模不断扩大，构建生态体系，以客服SaaS为主导的云客服厂商难免不会出现“大鱼吃小鱼”的局面。
例如，早在此前，金蝶就战略投资了逸创，作为自己的生态体系的一部分；用友拟以合计20302.5万元获取智齿博创32.3661%的股份，成为智齿博创最大股东；中国保险行业最大的软件供应商中科软件，战略投资企业级软件服务商环信等。
然而，没有哪个赛道是轻而易举定性的，智能客服市场亦是如此。
未来，无论是多家寡头垄断亦或是独家垄断，对于智能客服厂商来说，找准客户，保证现有的现金流是上上之策。
三、一体化之后，下半场的垂直故事
破局需找准“刚需” ，精准发力。
“智能客服火了，但手机屏幕那头血压却升高了。 ”一位知乎网友调侃道。
相关调查数据显示， 80%的用户对智能客服的服务并不是很满意。沙利文公司《2021年中国智能客服市场报告》中也显示，仅30%企业使用智能客服感受整体服务效率提升。
另外，在中国青年报社社会调查中心对2018名受访者进行的一项调查结果显示， 95.7%的受访者使用过智能客服，但其中仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。对此，《人民日报》也发表评论称， “智能客服不智能， AI反倒成障碍” 。
虽然，某些智能客服头部厂商，旗下产品已经摘下“智障”的帽子，但商品是标准化的，服务往往却是个性化的。与其他智能产品不同的是，智能客服更加注重服务。
一个事实是，当下智能客服的仍有诸多的痛点，最为明显地一个便是“答非所问”的尴尬。
智能客服能被称为“智能”的主要原因，就是智能客服可以像人一样具有“交互能力” 。所谓交互能力，至少要能做到一问一答，并且能够自动联系上下文。所以对于智能客服厂商来说，首先需要具备交互能力。
而交互能力需要极强的底层支撑。
例如专注于母婴领域的客服SaaS厂商，必然会比京东、淘宝等电商领域的客服SaaS厂商更为“智能” 。那是因为前者专注于母婴领域，收集大量行业数据，打造了较为完善的知识图谱。所以，只要问题集中在母婴、珠宝等领域，自然会得到准确率较高的回答。
作为电商的京东，淘宝等，由于其覆盖面太广，细分领域的知识图谱并没有建立完善，再加上用户的问题五花八门、多种多样，就导致其陷入了什么都能答，却什么都答不准的尴尬境地。

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智能客服需要源源不断的知识信息“喂养”和“训练” ，许多传统资深的客服，已开始转岗为“客服AI”训练师，甚至创业向行业输出“解决方案” 。智能客服系统，不仅需要较高的AI技术实力，更需要背后有较深积累的“精算师”进行相关行业知识图谱的建立。在特定的行业领域做深，必然会成为智能客服的主要发展方向。
精细化发展时代，广撒网、多捕鱼、狂烧钱的经营策略已经不再适用，只有深挖井、广积粮，即深耕垂直行业、积累语料资源。
四、成本中心奔向价值中心
AI正在重塑客服中心的价值。
过去，客服除了售后投诉，就是售前问询；此外，很难为客服再找到更多有价值的用途了。