金山云|浅谈外卖的顾客体验云计算

人们常说：换位思考。这句话不仅可以用在做人方面，也可以套用在做外卖上。
现在平台上的外卖店铺越来越多，但是一个商圈的流量是有限的，能占据优势流量的店铺更是少之又少。很多初涉外卖领域的老板，满怀着对美食的热情，一心想要做出高品质高利润的外卖店，却忽视了对流量的把控，对影响转化率深层因素的探究。对着自家个位数的订单量，望着商圈的头部商户单量，不免“望单兴叹” 。
这样的店铺在我看来，就是“眼高手低”的典型。当你的店铺没有销量，缺少评论，图片很乱，在没有什么活动的情况下，价格还高，这个时候不思改进，只是口头上叫嚷着：那些头部商户的饭，我都尝过了，比我这口味、用料差远了，我做的是品质，不想学他们这样走量不赚钱，还不健康。
对，你的这种想法可能没错，但是顾客可不会知道。这都21世纪了，酒香也怕巷子深啊！
把话题扯回今天的主题：顾客体验。
什么叫顾客体验？
顾名思义，就是顾客在点餐过程中的个人感受。这种感受包括：点餐过程的顺畅感受，对店铺品质的感受，对价格构成的感受等。构成这些感受的因素有很多，现在从店铺外端开始略作分析。
顾客进店前
顾客在点餐前，大致是这么两种情况：我知道要吃什么、我不知道要吃什么。
【金山云|浅谈外卖的顾客体验】当顾客是知道要吃什么的时候又分两种情况：我知道要吃哪家店、我不确定要吃哪一家。这个时候，我们来分析影响第二种情况的因素：人家顾客凭什么会进你的店。
影响入店转化率的不外乎那么几个因素：店铺名、logo、评分、月销、起送价、配送费、配送距离、配送时长、满减力度等。在这其中，店铺名、logo、配送费、起送价、满减力度等，作为商家可以调整的维度，我们要重点优化。
顾客进店后
当我们成功地把顾客吸引进店后，他们又会做什么呢？
第一眼看到的当然是菜品图片，图片可以直接决定你家店在消费者眼中的形象是高大上还是土掉渣。如果你的图片是杂乱无章的平台图库“精选” ，无论你实际菜品有多好，在消费者眼中也只是“丑小鸭”（不会变白天鹅的那种）
第二眼看到的我想就因人而异了，有的人会小跑去评论区看看评价图片；有的人会浏览一下菜品价格，顺手点一点；还有的人会点击左上小箭头，潇洒转身离开。
明显的，这里的顾客体验集中在点餐本身上。
首先，价格方面：满减后价格、折扣价格、餐盒价格、主产品价格、凑单产品价格、配送费价格、起送价格。这些是主要构成因素，那么怎么做才能让消费者感觉熨帖呢？你只能换位思考，从顾客角度去点餐。每个人进店消费的时候，都会有一个心理预期，我今天要花多少钱吃一顿饭。试想，一个预算为15块钱以内的顾客，点了一份折扣价12块的餐，加入购物车时是14块，结算时要付款17.5块。他在这家店的点餐会是什么样的结局呢？我想不外乎重新回去选一份更便宜的餐，或干脆的离开店铺寻找下一家。
其次，当一个店里面的产品有很多，这个时候，我们就要强调产品结构要合乎点餐逻辑性，提升顾客体验的舒适度。在这方面，本文不多做解释，因为每个人都有自己的理解。店家可以通过在平台上浏览自己店铺，由上而下的进行滑动，进行点餐来验证产品结构是否入门。好的产品结构不应该让消费者产生眼花缭乱的感受。