|二手3C的信任问题，仍在等待“最优解”( 三 )

当前，万物新生在“黑猫投诉”上的投诉量累计1564个，已回复1557个，已完成1262个。并且，在黑猫投诉发布的“2021年度企业红黑榜”中，爱回收因及时回复、解决消费者诉求，登上二手交易领域红榜。
从这个数据来看，仅就客诉的响应速度这一块，万物新生作为头部平台的表现其实尚可。
然后，具体到二手3C的整个交易环节，万物新生作为平台方，一般是怎么防止信任问题出现的呢？
据万物新生表示，在质检环节，为了减少人工误差，他们建立了全流程自动化检测流水线“Matrix 2.0” ，通过“拍照盒子3.0”等智能检测设备，使得质检时间相比人工减少90% ，准确率能达到99%以上。
而针对用户最在意的定价、隐私和售后问题，万物新生也基本形成了自己的一套处理体系。
在定价问题上，万物新生一般会基于大数据和算法引擎，给出产品公正、客观的定价；针对隐私问题，为了保障用户旧机内的信息不被泄露，万物新生除了会为用户面对面做隐私清除外，旧机在后端运营中心经过质检定级后，还会进行深度隐私清理；在售后保障方面，万物新生集团旗下的拍拍严选也提供了“1年质保， 7天无理由退货”服务。
最后，为推动整个二手3C行业的规范化，万物新生也会有一些针对性的举措。
譬如，他们建立了一套完备的质检分级标准（38个检测标准， 40个等级）和科学的估价体系，有效将非标品SKU化，变成标品，既推动了行业标准化和规模化发展，也有利于解决交易中的信任问题。
再譬如，他们通过推进“一体化城市模型”战略，不断提高二手3C行业的市场渗透率，同时对低线城市的二手3C产品数字化交易进行迭代与突破，为下沉市场商家打造优质供应链，进一步提升处置效率和交付能力。
可以看到，万物新生作为平台方，已经针对信任问题建立起了一套自己的解决模板，并非无作为。
实际上，除开平台方，行业也一直在不停寻找新的解决方案。譬如，与近些年大热的直播相结合。
相较当前主流的图文呈现模式，直播模式能更立体地呈现商品的相关细节，消费者也能通过主播的专业讲解和现场试用，来深入了解商品。
以二奢交易为例，直播模式的确能一定程度提升消费者信任感，进而诞生购买欲。红布林曾在相关报告中透露，最近两年，二手奢侈品用户观看直播的时长呈明显上涨趋势，直播客单价为常销客单价的三倍。
但显然，这也难以从根本上解决信任问题。
在相关投诉平台，依然有消费者反映，自己在直播间购买的二奢商品，被主播“隐瞒成色”、“申请退款被拒”等。

这其实意味着，即便有平台的监管，但因二手交易涉及个人卖/买家的道德、责任等不安定因素，也很难百分百确保不会购买到次品。这就要求消费者在筛选可信任平台的同时，对卖/买家多做考量。不贪小便宜、三思而后行，才是二手交易不“翻车”的上上策。
长远来看，要解决二手电商的信任难题，还需要更多像万物新生这样的平台加入进来，从供应链升级、个人卖家信用考核等层面不断发力，全方位、全流程保证交易的可靠性。
这条路注定道阻且长，但对推动整个二手电商行业的可持续发展，显然意义深远。
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