飞利浦的高效运营之道言犀用AI助力新手客服上岗转化率达到27% “入职的第二天

“入职的第二天，我已经能上手业务了！”新入职飞利浦（PHILIPS）灯饰照明京东自营旗舰店（以下简称“飞利浦”）的客服小张惊叹道。
在客服行业打拼了十多年的小张，深谙行业培训规则与流程。但这一次的入职培训体验，彻底刷新了小张的经验认知。智能化的客服助手令小张耳目一新，殊不知，这背后的最大功臣是基于京东云自研技术开发的京东智能客服·言犀。
实际上，针对SKU繁多、业务门槛高的品牌而言，新客服能否快速上手业务、迅速提升服务能力与转化水平，既对于每个客服人来说是耗时耗力、且必经的一道门槛，也是企业品牌运营提效面临的巨大挑战。面对快速的客户增长，飞利浦找到了高效运营的秘诀——“智能化” 。2021年，在京东深耕家装建材、灯饰照明多年的知名品牌飞利浦选择了与京东智能客服·言犀合作，通过智能化方式提升客服工作效率，补齐团队新手客服短板，打造一支全员专业、高效的服务团队。

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面临快速的客户增长，快速培养新客服成为品牌的必修课
“按照之前我做客服的经验，说短了，熟悉业务怎么都得个一周时间。”小张说道。
小张的情况不是个例，他道出了众多客服人的心声。在大众认知中，客服岗位一直被定义为通用技能的岗位。实际上，客服人员其实面临着海量知识的学习，对一名初来乍到的客服人员来说，企业介绍、电商法规普及、平台知识学习、专业技能训练、产品知识导入都是必修课，只有门门测试及格的的客服才能成为一个真正的能够上岗的品牌客服。
引入言犀后，这种状态有了翻天覆地的改观。
以飞利浦为例，店铺SKU繁多，产品品类涵盖了学习台灯、吸顶灯、风扇灯/吊灯、厨卫/浴霸、筒灯等多种灯具，对于新入职的客服人员来说，信息量极大且具备一定的认知门槛，完全掌握所花的时间极长。通过言犀智能知识库的完善配置，海量的品类知识、产品信息、优惠折扣方案、售后问讯、常见寒暄用语，都可以实现知识库搜索匹配，自动关联到客服使用界面，不仅让老客服应答更加熟练自如，新手客服只需要掌握基本知识后，3天左右就可以轻松自如的完成接待。

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飞利浦客服团队负责人直言：“通过京小智，新客服2-3天就能达到不错的服务水平，这种状态是我们以前完全无法想象的。”?
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人机搭配干活不累，服务质量与转化水平双双走高
“不瞒你说，以前提到智能客服，都觉得将来是要取代我们这个职业的，没想到那么实用，言犀真的颠覆了我的认知！”小张笑道。
随着飞利浦等店铺从原来的销售型店铺转变为以销售为目的、以服务为核心的新型商家，客服人员的服务意识和专业能力也深刻地影响着店铺运营的方方面面。飞利浦客服团队一直有个老大难问题，有经验的客服表现要远好于新手客服，对业务体系知识不够熟稔的新手客服，需要找到快速成长的窍门。
这正是言犀的拿手好戏，新入职的客服或是对业务知识不够熟练的客服，在言犀的帮助下，可以快速提升服务和营销转化的能力，以更快的速度达到团队平均水平，保障每位消费者都能体会更专业的服务。
实现这一突破的奥秘有两点。
一方面，基于前沿的多模态交互技术，言犀已研发出成熟的人机辅助机制，通过应对常见问讯，降低转人工率，减轻客服负担，还能实现自动填入工单，降低客服在简单繁琐日常事务上的投入...客服能够更从容应对咨询，有更多时间去提升转化营销等高阶能力。

飞利浦的高效运营之道 言犀用AI助力新手客服上岗转化率达到27%

飞利浦的高效运营之道言犀用AI助力新手客服上岗转化率达到27%