华为|存量用户时代，方兴未艾的客户服务SaaS( 二 ) 郭平|软件

二、“被低估”的客户服务SaaS
客户服务SaaS长期处于被误解的状态。
首先，大众甚至B端对于客户服务模块的固有印象，始终与坐席客服等内容挂钩，企业价值有限；其次，在传统企业范畴中，服务部门大多是以售后延续产品价值，本质被判定为成本部门，企业愿意为降低售后成本付费，但这部分意愿上限并不高。
这或许是长跑型企业与短跑型企业的核心区别。对于短跑型企业而言，短期内的快速增长是第一要义，营销驱动增长成为普遍叙事语境，企业更多的精力灌注在市场与销售投入，以新增客户、累计客户等数字进行商业叙事，长于获客、销售的SaaS服务成为短跑型企业最为关注的部分。
而对于长跑型企业来说，产品全生命周期内的用户体验更为重要，长线视野里的综合性增长更适宜成为企业发展动因，售后服务环节将是用户体验中至关重要的一环。如何提升客户满意率、续费/复购率、转介绍率等更扎实的企业价值，成为这类长跑型客户对SaaS服务提出的新要求。
存量时代降临后，长跑型企业的优势彰显无遗。当流量成本居高不下，用户注意力碎片化趋势加剧。对于习惯流量打法、线下打法的企业而言，新客留存和客户口碑价值持续产生会是缺位部分，传统增长范式在此时已经逐渐失灵，在产品力、品牌力未能造成碾压性消费决策驱动的情况下，服务体验成了压弯客户体验的最后一根稻草。
最为关键的点在于，它可以承接CRM后端客户生命周期使命，将企业服务部门从成本导向转为转向价值导向。尤其是对于医药设备、3C产品等产品生命周期较长的行业来说，售后的客户服务本身是降本增效、存量营销的绝佳渠道。
毕竟，对于这些企业而言，普遍存在几个共性痛点：
一是服务效率低。单独电话坐席、简单AI客服并不能完全解决售后问题，备件供应、调配等情况无法与客服直接对齐，直接影响服务效率；
二是流程难管理。大部分售后客户服务的交付场景发生在线下，维保需求工单分配、服务质量现场检查等难把控；
三是缺服务营销。备件更换、维护保养、产品复购，都是发生在企业存量客户群体上的潜在需求，但在传统售后体系下无法承接，售后服务中的客户触达无法通过有效方式转变为品牌传播与客户再消费。
这是大部分具备售后体系的传统企业痛点，而对于新兴的智能硬件等产业而言，从零建立售后体系更是一件高成本、长周期、难管理的苦差事。
这也是客户服务SaaS值得期待的原因。
本质上，客户服务SaaS ，核心是通过专业数字化服务运营，统筹涉及到人员、产品、备件、客户等多场景协同联动，通过售后补全企业客户运营体系，将服务过程沉淀为一个可进行销售触达、品牌传递的客户触点，为企业提供存量客户的复利价值。
在数字化革命席卷国内的情况下，大量缺乏IT基础的产业急需效率工具与服务工具，客户服务作为客户管理后周期模块，显然具备更广阔的蓝海市场，足够跑出有商业使命的优质玩家。
三、客户服务SaaS：工具性与赋能性的需求分野
从商业价值角度出发，衡量一个SaaS企业价值的基本维度，无外乎续费率、客户 ARPU 值、团队人效等等。暂且抛开这些指标性内容，回归SaaS最本初的命题——SaaS能为企业客户服务带来什么？
整体而言，国内客户服务体系的需求基本处于流程化到数字化的过渡态，这导致市场上大部分客户服务管理解决方案，依旧属于多偏向流程执行管理的信息化系统，主要功能是记录，而非赋能。