山西省|携程的“双螺旋”式引擎能否运转？( 三 ) 电子商务|拥抱|移动互联网

在用户端，携程仍在持续发力，注重优化自身服务质量，稳住用户。携程在2021年对其会员服务体系进行了全面升级优化，增加机场休息室、酒店/度假无忧退订等10余项权益，从住到行覆盖多旅游场景，持续为会员提供高质量的增值服务。数据显示， 2021年携程会员规模同比增长超过20% ，其中高级会员有两位数增长。
客服体系作为服务中的重要一环，携程也在多年的耕耘中摸索出适合自身的模式。携程以呼叫中心服务模式起家，多年来一直坚持自营客服呼叫中心，其客服体系在历经疫情磨炼后已经逐步迭代，目前，携程的客服体系已经形成了人工与智能并重的态势。历经22年的发展，携程服务从1.0易得的服务， 2.0高效解决的服务，已经进阶到了3.0有温度的服务，致力于解决用户个性化的服务需求。
携程的春天要来了吗?
没有一个冬天不会过去，没有一个春天不会到来。携程主链上的国内与海外双线市场，与互补链上不同场景、功能和服务交织在一起，所组成的“双螺旋”结构，将助力携程积极筑底，静待春来。

携程的主链业务从目前来看，依然保持平稳恢复状态，且出现了短途游等新的增量市场，后续可挖掘空间较大。携程集团首席执行官孙洁表示：“针对短途出行，我们进一步丰富了产品供应，以满足用户不断变化的需求。 ”携程在保持原有长途出行产品与服务优势的基础上，已经在短途出行方面突破明显，并积极带动依赖异地客源的旅游商家“适应新常态” ，实现平台与商家的共赢。
而在互补链方面，正在焕发出新的活力与优势。携程通过创新研发高质量旅游产品，进一步丰富产品供应，提供包括精品住宿、精致露营、徒步和其他创新性品质旅行体验，保证服务质量的同时，也稳住流量不掉队。
与此同时，携程也为商家贡献了更多订单，发挥旅游营销枢纽的优势，赋能行业及合作伙伴。其通过对供应链资源的深度挖掘，以及对多场景、多要素资源的优化配置，拉动合作伙伴业绩提升，在住宿业方面，携程发起的促销活动累计吸引约20万酒店商家参与，拉动合作酒店业绩提升超过60% 。
在梁建章看来，携程已经在过去两年磨练出足够的韧性，并准备好迎接一个充满挑战和激动人心的2022年。 “疫情终会过去。我们期待帮助世界各地的人们早日开启完美之旅。 ”