中国质量协会:2021年中国数字经济服务质量满意度稳步提升

近年来,中国数字经济规模的快速增长,成为引领我国消费结构转型升级的重要推手,但数字基础设施建设不充分、数字经济区域发展不平衡、消费者权益保障不完善等问题仍影响着消费者的感受 。2021年中国质量协会继续开展中国数字经济服务质量满意度研究,对北京、上海、武汉、广州、重庆、西安、哈尔滨等16个互联网产业发展迅猛且城区人口超500万人的超大、特大城市开展调研 。调研覆盖全国七大区域,涉及16种主要的数字经济服务业态,共完成4754份有效问卷 。
本次调查研究发现,数字经济服务为消费者提供了更加便捷、舒适的消费体验,较好地满足了消费者的生活需求,使消费者在数字经济发展中有更强的获得感和幸福感 。本年度的调研结果显示:
一、2019到2021年中国数字经济服务质量满意度稳步提升,但仍有上升空间
2021年数字经济服务质量满意度79.7分,同比增长2.6%,比2019年高7.6分,比2020年高2分,表明我国数字经济稳步发展,总体表现良好 。数字经济服务质量满意度指数包含四个一级指标(从高到低排序)竞争、共享、保护、参与,四个一级指标得分较2019年、2020年均有上升 。16个城市除武汉外其他城市消费者满意度均有所提升,16种数字经济业态的消费者满意度也均有所提升 。总的来看,数字经济服务质量整体有所改进,但消费者保护程度不够深入仍是目前存在的短板 。
二、消费者保护维度近三年的评价持续处于低位,发展潜力较大
连续三年的研究结果显示,消费者保护维度的评价始终处于低位,是制约数字经济服务质量满意度提升的关键维度 。2021年消费者最为关注的两个方面,个人隐私(73.3分)、法律保障(73.8分)的评价偏低 。调查发现,消费者认为数字经济服务在交易安全、自主选择、服务感知方面值得肯定,但是对个人隐私的保护方面疑虑较大 。从业态来看,线上直播和旅游平台等业态的隐私性得分排名相对偏低 。
数字经济的迅速发展为消费者提供了方便、快捷的服务,但同时也加剧了消费者个人信息泄露的风险,技术滥用、监管不足、法律法规不健全等原因均对消费者个人信息的保护造成威胁 。此外,消费套路、利益捆绑、带货乱象、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生,给消费维权带来多重挑战 。国家对于数据安全、消费者保护问题非常关注和重视,2021年陆续出台了《中华人民共和国个人信息保护法》、《中华人民共和国数据安全法》等法律法规,明确了谁来监管、怎么监管、监管什么的问题,维护了消费者合法权益 。
三、费用收取问题是消费者对数字经济服务感知最突出的短板
我国在数字经济发展方面的新技术、新产品、新业态层出不穷,实现了数字技术与应用从跟跑向并跑、向部分领跑迈进的新格局,因此消费者在服务数量、质量和技术水平方面有较高的满意度 。但在数字经济服务环节中,费用管理得分偏低,消费者反映存在着费用收取不合理、定价过高等现象 。未来要努力提升数字经济服务竞争能力,加大对费用制定、费用收取的关注,顺应供给和需求的变动,使得大多数人享受数字经济服务的红利,能够负担得起并且明明白白消费所需的数字经济服务 。
四、消费者满意度区域、城市差异成为数字经济区域发展不平衡的重要表现
数字经济服务质量消费者满意度排名前三的城市是北京(80.5)、广州(80)、杭州(79.6),排名后三的城市是长沙(75.8)、贵阳(77.6)、南宁(77.9) 。从得分上来看,各城市相比去年均有上升;从城市排名来看,北京、哈尔滨排名上升幅度较大,北京从去年的第3名上升至今年的第1名,主要体现在参与和保护维度的满意度提升;哈尔滨则从去年的第13名跃居今年的第6名,主要体现在保护和共享维度的满意度提升 。