A轮融资|价值千万的“峰终定律”，海底捞、宜家、很久以前都在用！创投圈

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人世间大部分美好的东西，其实，都是可以被设计出来的。

这些都是基于对我们人类行为和心理的研究，回想过去，自己有在哪些场所，哪些情景中有过什么难忘的回忆吗？
这些是如何策划的呢？智慧的灵长类说：

不管你体验什么项目，不管你体验的时间多长，中间经历了什么好的坏的，只要有一个点让你足够满意和一个 happy ending ，那么你最终对这个项目的体验印象就是满意的和happy的。

以上，就是服务界尊崇的一个管理概念和行为模式，叫峰终定律。
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什么是峰终定律？
2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman）经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak- End Rule）。这条定律基于的是我们潜意识总结体验的特点。
我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

所以峰终定律强调，强化用户“峰”与“终”节点时的正向体验感受，才能让用户对整体体验产生正向回忆，且记忆时间更长。
其由心理学家Daniel Kahneman 研究得出，专业术语就是说：

我们的体验记忆是由两个因素决定——高峰和结束时的感觉，无论是好的不好的，我们感受最深的那刻，将会定性我们对这次体验的印象，这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”。

比如：你去一家餐厅吃饭，菜品不错，服务员服务也很周到，但是结账时，你想要老板优惠点，老板说：“不能优惠，我们这都是明码标价的” 。当你要开发票时，老板又说：“今天开不了，要到后天才能给你开” 。此时你会不会觉得体验很差？
餐饮行业最具代表性的海底捞，它给顾客创造的峰值体验包括：等候时的小零食、免费美甲、免费擦鞋、千纸鹤抵现金、消毒热毛巾、皮筋、手机防水袋……
如何制造峰终体验呢？《行为设计学》给出了三种方法：
1、制造仪式感：
法国童话《小王子》里说，仪式感就是使某一天与其他日子不同，使某一刻与其他时刻不同。
总之，就是用特殊的方式给人们带来特殊的记忆。通过设计仪式感，让用户感受到此时此刻的与众不同，从而形成深刻的品牌记忆。
比如：上餐仪式（太二：好吃的酸菜鱼来了）、海底捞各种无法拒绝的排队服务、松哥的海鲜第一铲... 。
2、突出重要性：
把用户的某一个体验过程设计得特别重要，并让其感受到。比如：星巴克一定要在纸杯上手写出顾客姓氏，就是为了让顾客觉得被尊重重要... 。
3、制造惊喜：
你要给与客户超预期的体验，让他记住非比寻常的瞬间。比如：亚朵酒店从客人第一次入住，到他再次入住的整个过程中间亚朵服务有十二个节点（下次专文介绍）。