客户|重新定义SaaS的获客( 二 )

我们可以进一步把决定成功获客的客户感知价值展开，就能发现成功获客的关键要素：
SaaS提供的实际价值=产品价值+市场人员贡献的价值+销售人员贡献的价值+实施人员的交付价值
所以，客户感知价值=（产品价值+市场人员贡献的价值+销售人员贡献的价值+实施人员贡献的交付价值）x客户认知。
这个公式虽然只有两组变量：组合价值和客户认知，但是却能解释很多困扰我们的问题。比如：为什么类似产品的客单价会有很大差别？为什么在大公司做销售更容易？两家SaaS公司的产品类似，为什么经营差距会很大？两家产品类似、客户群相同的SaaS公司，续费率为什么会有差别？
总之，换一个立场看问题，对获客的理解将变得完全不同。以前我们认为能成功获客，完全是由于我们的产品有价值，这当然不无道理，因为SaaS提供的实际价值是获客基础。但是站在客户的角度看，我们成功获客，完全是因为客户感知价值的作用。
所以我们的结论是：客户感知价值越大，成功获客的概率也越大，获客的质量也越高。
三、SaaS应该怎样获客理解了SaaS的价值型获客逻辑，特别是客户感知价值的概念；组织获客也就没那么困难了，至少知道会从哪些方面入手。
从客户感知价值的表达可以看出，它是由两个维度决定的：即一系列价值组合的价值维度和起倍增作用的客户认知维度。下面通过对这两个维度的拆解，对应到具体的获客组织和任务中。
从SaaS提供的实际价值组合中能够看出，整个获客过程至少包括了：产品运营、市场、销售和实施交付这四个团队，每个团队的工作输出产生了SaaS的实际价值，这些价值累积到一起，就是SaaS提供的价值。这个过程如下示意图所示。

文章插图
但实际上，绝大部分SaaS公司都配置了这四个岗位，而且有的公司在配置人数上还相当多；那么，为什么SaaS产生的价值，看起来还是那么单薄呢？
从客户感知价值的内容上可以看出，所谓获客的过程，其实就是价值的产生和传递过程。这个过程中有三个关键因素会影响价值的产生和传递：一个因素是SaaS的价值有没有和有多大；另一个因素是每个业务团队专业水平的高低，会影响价值的产生；最后一个因素是各个专业团队的价值协作程度。
也就是说，SaaS提供的价值是一个累积和综合的过程。无论是价值产生、还是价值的专递，完全是可以自我主导的。
从获客过程我们也可以看出，获客并不是某一个部门的事，也不可能依靠某个工具或绝招就能实现。比如说，公司不能把获客的希望完全押宝在市场部；至于押宝在某些获客工具或某个方法上则更不靠谱。
我们再来看客户认知这个维度。虽然我们不能直接改变客户的认知，但还是可以通过专业度、品牌、口碑传播、成功案例等途径，影响到客户的认知。客户认知这个变量，既可以使SaaS的价值衰减，也可以使其得到放大。也就是说，在同一个SaaS领域内，客户认知是可以量化的。比如我们常说的品牌溢价，其实是客户认知的放大作用。虽然目前国内的SaaS还没什么品牌，但是客户认知是存在的。
SaaS获客的目的并非是为了成交，而是为了产生更大的客户终身价值（LTV）。前面文章我们已经说过，一个客户的LTV大小，在签约后交付那一刻也就基本确定了。因为在这一时点上，客户的感知价值是最大的，否则也不会签约。也就是说，客户感知价值的高低，在很大程度上决定客户会订阅多长时间。
当然，获客质量只是增加客户LTV的充分条件，一个客户的实际LTV高低，还取决于客户留存过程中，CSM所做的工作。