公司|2022，SaaS公司还能拼什么？( 二 ) 元宇宙|舞蹈|踏歌」|saas|vr|藏品

最后，是运营阶段的服务。如果使用过程出现障碍、或看不到预期效果的话，激活后客户仍然可能会停用或弃用。
相比之下，运营阶段的服务最为重要，但大多数SaaS服务商，容易忽视运营服务支持，以为激活后就万事大吉。殊不知，用户弃用或者被对手服务截胡的风险始终存在。
SaaS需要服务是一个常识，不愿深度服务的公司，无非就是想赚省心省力的快钱。然而，对于SaaS来说，服务不是一个可选项，而是一道必答题。
四、服务的投资回报有多大？SaaS公司大多不吝啬在产研、市场、销售上的投入；但对于服务的投入，却往往不足。这从对客户成功组织的建设上，也很容易看出来。甚至很多公司搞不清楚为什么要有客户成功，根据道听途说的CSM功效，来建CST（客成团队）。
这样建立的CST，其服务能力局限于SaaS产品本身，离着业务、专业和深度的服务要求，还有很大距离。反映在实施交接、激活服务和运营服务的每个关键环节，基本上没有对应起来。体现在结果上，留存自然是差强人意。
以至于一些SaaS公司在年景不好时，首先对CST进行裁员。然后是服务力量进一步减弱，最后又迫使公司不得不拼销售，封堵高流失带来的收入下降。
海外成熟的SaaS企业，其客成组织是与销售组织相并列的，即它们对于增长的作用是等同的。如果一定要划分各自的贡献，那么客户的生命周期越长，CS的作用就越大。
所以，从投资回报角度，服务投资才是最值得的。
反观国内一些SaaS公司的CST，不但没法与销售团队相提并论，从定位上就是一辅助部门。又因为国内客户生命周期较短，CS的作用就更加无法体现。
对于服务的投资，必须解决好两方面的问题。一是CS的投资建设问题；另一个CS的管理问题。后者主要是CS如何考核的问题，前面已有很多文章讨论过。
二者的结合，投资于服务才可能产生回报。
五、深度服务与规模化的矛盾一家SaaS公司的CEO跟我说：我们的CSM具有非常专业和深度服务客户的能力，客户也非常满意，核心客户的续费率接近100%。核心客户有多少家呢？十几家。
这家公司的服务，有点儿喜忧参半。
好的一面，是真正具有了专业和深度的服务能力，通过服务建设好的十几家客户，未来将产生源源不断的收入，参透了SaaS的玩儿法。
不足的一面，是服务的规模化问题没有解决好。十几家核心客户对于规模化发展，还远远不够。
服务深度与规模化之间存在矛盾，如何解决呢？
我们知道，CS服务是需要有服务方案的，而不能单凭经验和能力。一客户一方案，显然是不经济的。只有做到一行业一方案，或一业务一方案，才可以解决服务方案的复制问题。从而提升效率，解决规模化的矛盾。
经过这个服务思路的转变，开发典型行业服务方案，这家公司的核心客户已经扩大到上百家。不但降低流失率，转推荐的客户数也有明显增长。
实际上，相对于小型SaaS公司，头部SaaS企业面临的服务深度与规模化的更大困局。一方面是客户数量太多；另一方面是服务投入相对不足和不成体系，最终往往表现为大进大出的低留存率状态。
六、其实国内SaaS用户更需要服务经营不顺的SaaS公司，总爱把原因归结为国内的用户不行：管理不行、信息化水平不行、付费意愿不行。
但是，正因为用户的不行，SaaS企业才有机会。
与国外发达国家企业相比，国内企业的信息化和IT素养，确实有很大的差距；特别是没有养成使用信息化工具的习惯。但这也并不能说明，它们不想用数字化手段，解决其面临的业务问题。它们只是需要更多的帮助。