淘宝|未发货秒退款规则大改，商家降本增效！阿里小二官方解读( 三 ) 阿里巴巴|电子商务|天猫

然而，不论是平台的观察，还是其他商家的经验，都显示成功挽留的订单其实很少。因为未发货退款的原因如果是“不想要了” ，挽留的余地非常小，而且所需要付出的人力成本和回报不成正比。

梁友称他仍会例行挽留，因为他卖的皮草比较贵，值得再试一试。当然，秒退新规并不会影响到他的挽留——正是考虑到高客单商品的挽留需求，所以新规仍对淘宝店铺设置了500元及以下的订单金额限制。

食品商家黄中平表达了另一重顾虑：目前他店铺使用的ERP系统有延时，每次发货打单都要过几十秒甚至一分钟，淘宝订单的物流状态才会更新。在这段时间内，如果消费者发起了秒退，就比较麻烦。即便可以和物流公司沟通拦截订单，但还是会损失快递费。

部分发货流程不规范的商家，同样有这种风险——实际快递已经发货，但未及时在系统及时点击“发货” 。此前平台追踪了百万数量级商家近三个月的发货情况，有过此类疏忽的“粗心商家”低于5% 。秒退新规下，也是从另一角度优化商家的发货流程，以避免不必要的损失。

至于发货状态同步延时带来的秒退风险，目前市面上的ERP系统已能将延时控制到毫秒级，想杜绝此类小概率事件，可考虑进行ERP系统置换。当然，为此也会需要付出一定的迁移成本。

「卖家」发现，也有不少“聪明”的商家，会先去订单状态上点击发货，然后再实际发货，以此规避风险。不过严格地说，这并不值得提倡。

而关于这点，云客还指出据他观察，因为实际发货与页面确认发货的时间差而被“恶意买家”钻漏洞牟利的情况并非完全没有，但此类情况占比实在是太小，卖家不能因噎废食。与其无限放大极小概率事件的影响，倒不如从流程、操作、技术上来解决这个问题。

当然，淘宝一直就有基于大数据的异常用户识别，会对其进行各种权限的关停，包括秒退款。能从源头上帮商家最大程度拦截此类风险。

营销多元化时代的必备
2021年9月17日，淘宝直播双11商家大会上，负责人道放称淘宝直播用户数已超过5亿，平台流量同比增长59% ，商家GMV同比增长55% 。但直播场景下，买家更容易冲动消费，退款率也相对更高。快手直播流量运营对记者表示，为品牌商做ROI预算时，退货率已是计算公式的重要构成。
2021年淘宝直播双11商家大会
淘宝直播有更成熟的供应链和严格的品控，横向比较其它电商直播平台，退款率更合理。但纵向对比平台过去，当直播带动的GMV日渐庞大，也不可避免带来更高的退款率。

不仅直播场景，双11、双12等大促节点同样如此。很多消费者在眼花缭乱的低价、折扣诱惑下，容易没考虑清楚就着急下了单，商家因此不得不面对后续接连不断的退款申请。

越来越多的店铺在做自播，双11GMV持续增长，大促节点重要性愈加凸显。此时平台对秒退规则进行升级，似乎也有意帮助商家，更高效省心地面对未来日趋多元的营销场景。

所以我们在看待秒退新规时，不用只盯着到底有多少订单用到了这项服务，而是要综合消费者退款满意度、商家人力成本、退款资损、退款完成时长等维度，放到一个更长的周期里去考量这一规则对经营产生的影响。

小二认为，消费者退款满意度是最直观的。这也不难看出，自去年年底阿里宣布组织架构调整后，掌管中国数字商业板块的戴珊所说的“新架构将全面聚焦用户体验、客户价值”的方向。