淘宝|未发货秒退款规则大改，商家降本增效！阿里小二官方解读( 二 ) 阿里巴巴|电子商务|天猫

“从商家主动通过AG托管自定义秒退规则可以看出，更少限制、更自动的秒退，其实是商家的经营需求。淘宝此举并非单纯提升消费者体验，也是减少商家的操作成本。 ”淘宝消费者体验运营小二（以下简称小二）对记者表示。

消费者商家的双赢
新规对消费者体验的价值不言自明，对商家的价值，则可以从降本增效，提升复购和提升消费信心等几个维度分析。

降本增效：

“自己确认退款还要输入密码，系统自动退确实会省力。 ”伊兰佳人店铺的日常运营都由老板梁友自己负责，对于秒退新规，他第一时间想到的就是不用一个个去输密码了。这也是秒退新规最直观的价值——降低商家处理退款以及应对催款客户等需要付出的售后人力成本，尤其是对销售规模较大的商家来说。

新规目前还处于灰测阶段，商家的体感可能并不强烈，但可以参考那些此前借助AG托管，早早地用上了“秒退新规”的店铺的反馈。
AG产品功能
红色小象使用AG已4年，店铺配置的自定义退款规则中包括“未发货自动退” ， “7天无理由退货自动同意”等策略，负责人称在大促期间借助AG ，售后可节省约70%的人力。原先退款人力需要15人，退款自动化能力提高后，只需5人，剩下的人力可服务售后接待。

七格格旗舰店属于女装行业，本身相较于其它行业退款率会高一些，对自动化退款的需求也更大，店铺早已不满足于2小时200元内订单的秒退。他们对ERP系统和AG进行了对接，未发货的订单，买家申请退款时，系统可以自动作废订单并实时退款，客服下班后，退款一样可以及时处理。

七格格客服负责人称， “目前有90%的退款都已实现了自动化，退款时长缩短至行业前10% 。对消费者而言，售后体验更好，而且客服不用加班了。 ”

提升复购：

小二称平台观察到，未发货退款消费者中因拍错（颜色、尺码、套餐、地址等）而导致的退款，若商家秒退，消费者一般会立刻再次下单。若商家退款拖沓，尤其部分商家没有专人处理，往往拖到24小时后系统自动退款，此时消费者容易去别的店铺购买，或者干脆不买了——秒退后消费者再次购买同商品的概率，数倍于未秒退。

2021年AG托管推出了退款挽留相关的服务，其中包括对未发货仅退款用户自动发放优惠券，刺激客户复购。商家也可以搭配秒退新规使用。

商品退款规则，都会公示在详情页上，退款效率本就是店铺的竞争力之一。更少限制的秒退，也会让消费者下单时更少顾虑，这同样是商家的利好。

淘宝教育讲师云客对新规进行了一番总结，他表示每次平台出台新规，商家总是容易带着情绪去评判利弊。但撇开情绪，秒退新规事实上会规范化商家的发货流程，降低售后的人力成本，也带给消费者更好的售后体验。平台以此获得更多的消费者认可，反过来为商家带来更多的生意。

新规的底层逻辑，必然是遵循大数据基础上对经营环境的优化方向，对消费者、商家、平台三方均是切实的利好向。

商家在担心什么？
当然，对于秒退新规，仍有小部分商家表达了在“订单挽留”方面的担忧：旧规则中，付款2小时后发起的未发货退款订单，商家在自行确认退款前，有一定的时间挽留消费者。但新规下，钱直接退到消费者账上，就少了一些沟通的余地。