电子商务|投诉比例超四成!国外电商潮,卖家难生存( 二 )


而在商家看到的所有退款中 , 有84%是为了纠正服务错误上出现的错误而造成的 。 商家还表示 , 顾客对订单的误解和遇到的欺诈行为也是导致退款的关键因素 , 这也与订单投诉的原因呈现高度的相关 。

线上卖家们该如何缓解这些问题 , 改善他们的纠纷和退款流程 , 将决定着卖家未来的走向 。
想要减少退款 , 最简单的当然是收紧退货政策 。 在过去几年里 , 许多大型零售商一直在尝试收紧退货政策 , 包括从简单地缩短退货窗口到取消预付退货运费 , 再到亚马逊所做的 , 将购物者频繁退货的消费者列入黑名单 。
但在这一点上 , 很明显 , 如果买家认为商家的退货政策不利 , 就很大可能会选择其他竞品 , 这个选择对企业来说 , 大胆且有潜在危险 。
因此为了减轻退款的影响 , 电子商务商家正在加大投资 。 超过四分之三(77%)的商家已经投资于退款预防 , 其他的商家也都计划明年投资 。
除了向外投资 , 56%的卖家打算投入内部资源来对抗不断上升的退款 , 52%的电商打算求助于第三方提供退款解决方案 , 45%的电商计划完全外包他们的退款流程 。
在卖家都开始逐渐注意退货带来的影响之时 , 处理好消费者与商家之间的关系 , 减少投诉以及退款 , 将成为商家更深的竞争力 。

电商潮喜与忧这两年来 , 疫情引发的电商热潮可能在一定程度上让电商受益 , 但随之而来的是这些零售商不得不面临的一场艰苦的战斗 , 来减少买卖双方的纠纷和退款带来的日益严重的影响 。
已经有许多企业意识到 , 如果这些问题得不到解决 , 它们的资源将被耗尽 , 利润将减少 , 因此这些企业正加倍努力 , 以制定更有效的退款管理策略 。
对于这些商家来说 , 唯一的问题是如何才能最好地做到这一点 , 而市面上并没有一个放之四海而皆准的答案 。 因此 , 如何设计和实施最佳前进方式的任务落在了企业自己身上 。 了解投诉以及退款的情况 , 将是卖家迈向有效的退款预防策略的长远征程的第一步 。
作者:马叔