指标|NPS 3.0：净推荐值的补充性财务指标——“赢得性增长率（EGR）”( 三 )

这些互动涉及多个接触点，比如朋友推荐、销售、广告媒介、客服等等。意思是，这些互动其实是「赢得性」和「购得性」混合在一起的，并不能简单地区分开。
还有，新客户的有可能开始是「购得性」，但是由于企业提供出色的产品或服务体验，在后续会不断复购或升级。一开始定性客户的属性，对于「赢得性」是不公平的。
3. 询问客户就会变得不客观并不是所有的客户都愿意透露真实的原因，哪怕愿意透露的客户也不一定是真实的。而且，客户不是所有时候都能保持理性的，有的时候客户确实会因为冲动就付费了。
4. 对垄断性企业不具备评价意义对于垄断性企业而言，「赢得性」意义有可能并不是企业的产品或服务的体验多么出色，只是市场上客户并没有别的可选项，有需求那么有且只能选择这个企业了。
5. 缺乏公认的归类标准对于如何将客户归类为「赢得性」和「购得性」，目前缺乏公认的标准定义或测量方法。比如，在询问“客户为什么选择某家企业的产品或服务？”的时候，企业会提供以下可选项，比如选择“企业品牌声誉好”、“朋友推荐”会被归类为「赢得性」；而选择“广告”、“有销售人员帮助”会被归类为「购得性」。
其中的问题如“企业品牌声誉好”，是否也属于企业“花钱”宣传得来呢？这里存在归类的灰色地带，还需要有公认的标准帮助企业能将指标落地。
6. 指标给组织带来可能冲突而不是协作对于「赢得性增长」这个指标而言，其实是整个公司销售、营销、产品和客户体验之间紧密合作才能创造出的结果。创造的新指标往往又会陷入新的成果归属争夺之中，「增长」属于谁，不属于谁，是一个没完没了的争论。
7. 缺乏数据增长背后的行动净收入留存率和赢得性增长率都没有指引公司需要采取哪些行动，来提高客户留存率、追加销售和交叉销售。没有行动指引，就不知道企业做对了什么、做错了什么，哪些环节影响了客户体验。
另外，净推荐值与赢得性增长率之间应该如何结合来对企业当前体验进行评价，对于企业如何启用该指标仍具有很大的不确定性。
8. 单一指标无法解决所有问题客户体验和忠诚度不应该、也无法被压缩为一个数字。对于企业而言，需要的是建立一套完整可持续迭代的客户体验管理体系，借由这个体系不断发现问题，可持续改善体验。
五、总结最后，NPS 3.0 提出的辅助指标 -「赢得性增长率（EGR）」或许并不能解决现实世界中的所有问题，但是不可否认的是 EGR 作为盈利性、可持续增长指标的重要性。
这是NPS的一次自我迭代，也是在新的商业环境中的一场“自救”。它还在发展中，给它一点时间和空间。机会合适的话，加入到这场“自救”，一起完成蜕变。
参考资料：
[1]Earned Growth: A Boon Even For Companies That Cannot Implement The Metric
[2] Net Promoter 3.0: A better system for understanding the real value of happy customers
[3]Will NPS 3.0 solve Net Promoter Score’s shortcomings?
[4]Beyond Sourcing: The Case For New Marketing Performance Indicators
[5]NPS 3.0：对净推荐值最新一次的抢救能成功吗？
作者：龙国富，公众号：龙国富，分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯，观点和个人见解。
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