体验|多抓鱼体验营销，不止服务，还需体验( 二 ) 客户|微管家|粮仓|线索|在线教

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在二手书外，开拓了二手服装、电子产品业务的多抓鱼更像一家大型买手集合店。多抓鱼曾经出过一条视频关于其工厂的作业流程，其后台由数据处理决定产品回收范围，保证产品的受欢迎程度以及收益，鉴定真假、自动化消毒和重新包装，保证回收产品二次出售的质量。2017年成立至2021年12月，多抓鱼已卖出2000万册图书。

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在细节上，多抓鱼也有遵循品牌的slogan「好的东西值得被使用两次」。创始人猫助在文章中说到多抓鱼会把用户寄过去的干净纸箱的再利用，并贴上环保循环箱，使用可降解材料当包裹的填充物，以及使用可降解膜进行塑封，让用户购物体验更佳。
《消费者行为学》中指出，消费者的自我决定了自我的消费行为。当选择了多抓鱼，也是其对环保行为的关注与支持，满足消费者的自我延伸。

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2. 线下体验：探索式门店设计+回收模式相关的有趣活动形成体验附加值在上海安福路的多抓鱼门店，首先从门店的设计就摆脱了传统书店的样式，以猫的logo作为IP，加深用户对多抓鱼的印象。紧接着，入店后的长廊有介绍通过有趣的文案多抓鱼是什么，以及结合由100只不同用户画的猫组成。
并且洞察到像公园的可爱摇椅，让大家感受童趣。多抓鱼创始人猫助在播客采访中称，这是为了让不知道多抓鱼是什么的顾客在进店前，简单了解和让心情放松。
多抓鱼门店的设计以绿色为主，紧贴回收环保相关的颜色联想，并且空间光线充足，犹如一个干净的市集。细心留意店铺的指示，发现二手衣物的服务也提供现场改衣服服务。

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多抓鱼通过二手书这一媒介，与用户建立了情感连接。其中2018年的「书中生物展」是多抓鱼在回收处理书籍时，发现书中有不少旧主人遗忘或遗漏的物件，例如背面有感谢语的高考答题卡、已分手的情侣照、有现金的压岁红包，其中最多的是登机牌和火车票，引起了共鸣并吸引用户前往打卡。
除此以外，多抓鱼还有再就业市集，如限定为期一个月左右的浪漫拾荒活动，把二手交易包装成用户更愿意去体验的主题。

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打开多抓鱼的官方社媒账号，可发现很多用户自发分享多抓鱼的消费体验，发现书上有旧主人有趣的记录时，也会拍照发微博并@多抓鱼。
另外，也发现多抓鱼构建了与用户的沟通暗号，如上述提到的坐客鱼编，员工自称渔民，用户是「精神股东」，通过构建场景去靠近用户。正如三顿半的星球系统，围绕星球的故事把返航活动与用户进行互动，产出大量真实且认同品牌体验的UGC内容。

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在信息透明时代，品牌成也体验，败也体验。体验是主观的，因此每个用户都有自身对体验的衡量标准。但坏的体验一旦有了量的积累，也会成为品牌发展的阻碍。在多抓鱼的使用体验中，也有用户体验不佳的声音。
3. 建议改善的点：品牌定位延伸与初期二手书定位的矛盾多抓鱼成立初期是以二手书为业务载体，因此曾经在北京大望路的书店以多抓鱼书店命名。但二手书作为标品，利润空间有限，多抓鱼于2021年起，开始尝试回收衣服和电子产品拓展业务和扩大盈利品类。因此，在上海安福路和北京三里屯的店铺均为「多抓鱼循环商店」。