MIUI13|科技跑太快，再等等走得慢的人( 四 ) 壁纸

老年人客服对专业技能的要求同样不低，滴滴内部会培训一套针对老年人的话术。第一个工作要求，就是让嘴里说的话「不专业」：因此很多滴滴客服的常用语都被舍弃了，比如实时单、预约单，在服务老年人时就要换成「你现在叫车」还是「什么时候叫车？」出发地、目的地，则换成「现在在哪？」「要去哪？」这些都是为了更加方便老年人理解。
老人多次重复，不容易听清的词汇，客服都要筛选出来，每周实时复盘和更新。比如，不同地区的乘客描述地点的习惯也不一样，对上海人会把门牌号叫「弄」这一点，卉卉刚上岗时就很不适应。还有一些老年人喜欢说自己在某某路的交叉口，或者所说的地点在地图上找不到。「如果一个区域多个老年用户用类似的方式描述地址，它就会沉淀成文档发到更多客服手里，让客服可以更快地解决老人的问题」。
使用「电话叫车」的老年人来自天南海北，针对方言问题，滴滴还专门开辟了方言客服区，目前有粤语专组和四川话专组，未来将开放更多的方言。
滴滴老年人叫车客服团队处理一个订单的时长平均在一分钟左右。但卉卉处理的一个最长的会话持续了 20 多分钟。当时老人想叫一辆车前往医院，但路程只有一公里。对司机来说，距离近费用也不高，跑一趟非常不划算，这就需要卉卉反复跟司机沟通说明情况。
卉卉觉得，在这个过程中，客服就像是老人的「子女」，她会把自己想象成帮自己的父母在叫车。

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让更多老年人「走出去，看世界」

陈阿姨今年 72 岁，老伴儿 74 岁了，一直喜欢到处跟团旅游，每次都只能麻烦子女开车接送，但现在不一样了。
「有次赶一大早的飞机，尝试了下滴滴的电话叫车，可以提前预约，但第一次用特别紧张，客服告诉我车牌号、车型、车的颜色、司机姓氏，但是心里还是不踏实。」陈阿姨说，她提前一小时给司机打了电话，提前十分钟出门，外边下着大雨，司机孙师傅已经在雨里等了，司机师傅还帮她拿了行李。「我帮他打伞，他还让我别淋着。上了车我看他衣服都湿了一片，我眼泪都在眼眶里转。这个事儿一直在我心里。」陈阿姨还经常在社区活动、演讲，现在她逢人就推荐给身边的老年人，「我说咱们这个年纪也赶上一把高科技，大家就都笑了。」
陈阿姨这样的老人打车「安利官」还有很多，「老人帮助老人」也在成为一道独特的风景。
去年 5 月，在全国老龄办、中国老龄协会指导下，滴滴公益基金会还联合中国老年学和老年医学学会、中国老龄事业发展基金会，共同发起「全国智慧助老公益行动」。一批批志愿者走进社区、走到老年人的家里，手把手地教老人们用智能手机挂号、打车、缴费，他们希望帮助至少 20 万名老年人运用智能技术。

92 岁的章奶奶就是志愿者之一，自称「90」后的她在学会了使用滴滴老年版之后，通过面对面建群、组织活动等各种方式，教授自己的老姐妹们。「智能手机最大的作用，就是让每个人都能融入社会，也会让老年人对生活有更多的激情。」章奶奶的愿望是到自己 100 岁的时候，可以培养 100 个老人「走出去，看世界」。
2021 年 6 月，「滴滴老年版」公布数据，每月订单超过 240 万次，而电话叫车的用户藏身在更深的数字鸿沟之中，甚至不在智能手机的覆盖人群里。而老人打车这件事本身，对网约车企业乃至整个社会来说，承载了「服务」最本质的意义，让技术能够服务每一个角落，不遗落任何一个用户。