刘若清| 刘若清：沃尔沃很重视和用户之间这个 " 度 " 的把握刘若清,沃尔沃安全,以人为中心

谈到沃尔沃，不论是谁都会自动联想到「安全」两个字，的确，现阶段消费者可以无条件的信赖其车身结构、制造工艺。然而在沃尔沃的眼中，所谓「安全」往深层次来说，一切都是建立在 " 以人为中心 " 的出发点，与用户建立有情感、有温度的链接。
早几年前，沃尔沃便开始思考在豪华品牌同质化竞争加剧与消费升级的趋势下，如何与其他品牌拉开差距。彼时沃尔沃给出的答案是：先以优秀的产品打动客户，再以升级的服务体验留住用户。
在 " 以人为本 " 的理念驱动下，沃尔沃在行业转型、疫情冲击、芯片断供等艰难的市场环境下，销量业绩都有提升。

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前不久，沃尔沃官方公布了其在 2021 年全年的销量成绩单。沃尔沃汽车 12 月中国大陆销量高达 14622 辆，环比增长了 9.05%，全年总销量为 171393 辆，同比增长了 3.1%。
这份成绩单来的实属不易，在它的背后是其整个体系的驱动，尤其在看不见硝烟的战场——服务领域，沃尔沃的表现再一次刷新我对这家企业的认知。
实力宠"粉"，用服务提升信任常听车企说 " 以用户为中心，以满足消费者需求为主 "。仔细想想，一家车企如果能被冠以 " 用户型企业 "，绝对不是靠说，而是靠做。
【刘若清| 刘若清：沃尔沃很重视和用户之间这个 " 度 " 的把握】尤其当以蔚来为代表的新势力们，通过灵活有效的运营方式，不断强化 " 用户企业 " 的价值属性，传统车企更多只是无差别的进行效仿，往往忽视了真正与用户建立有情感、有温度的链接。
前不久，ZAKER 汽车采访人员有幸跟沃尔沃汽车大中华区销售公司运营部高级总监刘若清做了一次交流，主要涉及沃尔沃的用户运营和服务。要知道汽车消费从来不是一锤子买卖，每一次的体验与服务都是品牌在用户心中埋下的一粒种子。

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沃尔沃汽车大中华区销售公司运营部高级总监刘若清
比如，沃尔沃一直有着非常扎实、非常强大的云呼中心，每天要接上万个电话，电话的响应时间要控制在 10 秒以内，并给予积极有效的回复。
此前在成都车展上，一位叫陈林的沃尔沃车主便有过这样的分享，2020 年暑假，沃尔沃 V90 车主陈林在青海无人区发生事故，车辆抛锚了。在保险公司无法调动拖车、当地汽修厂也无法解决问题的情况下，沃尔沃 4S 店客服建议他求助沃尔沃官方紧急道路救援。打完道路救援电话后不到 10 分钟，沃尔沃总部就通知他说从格尔木市给他调了一辆拖车。惊喜之余，他询问费用，答案居然是不需要。更让他感动的是，V90 从格尔木运到 900 多公里外的西宁进行维修后，沃尔沃官方又从成都派了一辆拖车往返 2400 公里，将他的 V90 免费拖回了成都。
" 沃尔沃官方此次不计成本的救援，让我真正明白了什么是该品牌一贯提倡的以人为本。" 而他也有一种莫名的直觉，或许自己这一辈子，都只会选择沃尔沃的车了。
在这次救援过程中，起关键性作用的便是沃尔沃内部的决策机制。在沃尔沃内部有一个快速举手机制，一旦判断车主处于高风险，快速举手，直通总裁。在救援成本层面不设限，不会置车主安危于不顾。
这也是为何有那么多车主愿意帮沃尔沃站台，除了沃尔沃的车本身的品质以外，还有彼此的感情和超越一般车企对车主承担的责任而产生的认同感。很多车主在用车过程中，经历了威胁到生命安全的事情，但沃尔沃会尽力施以援手使其个人安全得到保障，这也是一家有温度企业的应有之义。

刘若清| 刘若清：沃尔沃很重视和用户之间这个 &quot; 度 &quot; 的把握

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