更重要的是,为了保障外送咖啡和店内享用咖啡的口感一致,美团外卖充满诚意地为星巴克“专星送”提供了定制化配送解决方案:配备了专属的配送团队,提供更高效的驻点配送服务以及多种不同运力模式以保证送达时效。此外,美团还为骑手配发双方联名的专属工作服,使用冷热分离外送箱,设置专属送达问候语,来体现星巴克的品牌特色,提升用户体验。
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牵手美团,无疑可以使得星巴克在当下的竞争环境中保持竞争力。
除了配送,美团还能做什么?星巴克对数字化的定义是,“数字化绝不仅仅只是一个网站,或者一套销售点系统,而是一种能力,与消费者连接并颠覆他们的体验、以驱动公司业务增长的能力。”
而互联网也会持续不断地赋能咖啡业,充分结合线下咖啡门店和商品开发、门店运营,来不断应对消费升级中的消费者变化。
这意味着对互联网平台提出的要求,远远不止于配送。
目前看来,美团以个性化、多样化、精细化的综合服务能力,很好地接住了星巴克。
美团提供了更为便捷、智能化的点单服务。当顾客在美团外卖上搜索“星巴克”关键词,如果周围的门店比较多,就会优先进入星巴克专区页面。页面上显示的门店,特别标注了“商品充足”、“最快送达”、“臻选系列”等标签。而这个创新体验也只有在美团上点星巴克才能享受到。
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美团提供了客制化服务。当顾客在美团外卖点星巴克时,可以在页面上根据自己口味选择不同的杯型、温度、萃取方式以及添奶种类等,这也使得用户可以享受线上线下同样优质的点单体验和咖啡口感。
美团还提供了服务的引导。当发生缺货问题的时候,美团外卖的智能售罄引导服务,会帮用户自动转单到附近的有货门店,并同步购物车商品,无需用户再进行重新选择,大大提升了点单效率。
此外,美团外卖与“星享俱乐部”会员系统全面打通,在美团外卖上购买星巴克专星送也能累积星巴克会员积分,保证会员用户在不同平台下单并“放心”享有累积星巴克会员积分、享受专属折扣商品等同等权益。
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基于数字化能力和科技探索创新,星巴克的外卖业务和服务,通过美团打破了边界壁垒,在线上提供了到店般服务,真正将星巴克的“咖啡空间”和服务毫无保留地传送到消费者面前,也让服务本身也拥有超脱于商品之外的额外价值,咖啡、空间以及联结。
未来的竞争关键是体验的制造一切都是为了消费者的体验。
“体验经济会超过服务业,是继服务经济之后的下一个经济形态。”美国未来学家托夫勒曾经在《未来的冲击》一书中预言。具体而言,体验以企业和平台为舞台,以商品为载体,给消费者创造一种难忘经历的活动。
事实上,咖啡和星巴克是个最明显的佐证。正如Jesper Kunde在《公司宗教》中写下,“星巴克的成功在于:在消费者需求的重心由产品转向服务、由服务转向体验的时代,星巴克成功创立了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。”
现在,这一“体验”的内涵和载体也在发生变化。
过往,星巴克的“第三空间”战略重点,是在线下空间的布局,通过线下场景的运营,创造一个公共的舒适客厅,建立人与人之间的联结。此次星巴克牵手美团探索出的创新产品,使“第三空间”进入了数字世界,空间服务的概念被延展,线上线下的空间被融合在一起,创造出了星巴克一直在追求和打造的“第四空间”。
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