空调|存量时代空调业最缺“长期主义”，格力“10年免费包修”无人跟进格力电器

“低增速”、“不乐观”、“寒流”……这几年中国空调市场正呈现出发展的新常态。尤其是2020年遭遇的疫情，让空调产业加速从增量时代抢夺步入存量时代深耕。统计数据显示，刚过去的2021年，国内市场空调整机出货量同比实现6.46%的增幅，虽扭转连续两年下滑的颓势，但仍没有超越2018年高点。
这也意味着，空调产业整体虽有恢复性增长，但需求基本面没变，加上材料成本压力和不确定性的外部环境， 2022年空调规模将持续承压。新的博弈时代，不管是产业巨头还是中小企业，都在寻找破局之路。纵观过去一年，空调企业聚焦最多、花力气最大的无非就是高质量发展的突破，尝试了营销变革、产品结构性调整，甚至跨界寻找新增量等诸多方式。
与之相比，一直以来稳居空调头把交椅的格力，却在这一年瞄准了用户理念下品质服务全升级，于3月初率先启动了一场“10年包修”的服务战。在新的执行标准中，格力空调承诺的10年“免费包修” ，涉及压缩机、各类风扇电机、主控板、接收头、温控器及遥控器等家用空调所有零部件，开启家用空调服务的全面升级。
彼时正处于空调旺季，格力启动“10年包修”也引发了不少争议：有人认为是博噱头、抢市场，可能不会长久执行；也有人研判，这一举动可能引发企业的跟进，进而掀起行业大规模服务升级。但是，近一年过去了，以上两种猜想都落空了。现实情况是， “10年包修”在格力空调内部已成为公司品质与服务的基本标准，但市场却仍“独此一家” 。
不管是从消费者使用体验，还是产业的品质与技术升级， “10年包修”都是产业走向成熟的必经之路，但众多同行们却迟迟不跟进，这种矛盾在业内看来，至少暴露出企业的三大短板。
一是，空调企业普遍对产品质量不自信，对自身经营服务体系不自信。早在2005年，在业内仍默认“包修三年”时，也是格力率先实行“家用空调六年免费包修”政策，并且在业内多个品牌的共同推动下逐步成为行业标准，被大部分企业沿用。显然，这次的服务升级不是企业不想跟进，很大程度上可能是不敢跟、不能跟。因为10年包修相对于空调终身品质承诺，对品质缺乏自信的企业，是一个重要的负担。而格力电器推出“10年包修”并坚定不移地执行，不只是有对家用空调整个生命周期负责的态度，归根结底还有源自对自身高质量产品绝对自信的底气和实力。
二是，虽然“用户为中心”的口号喊了多年，但绝大多数空调企业仍然延续“企业为中心”的经营思维没有改变。在互联网浪潮席卷时，不同群体、差异化个人的需求正被放大，转型用户时代经营已经是产业共识。但仅仅从“10年包修”无人跟进这一个点来说，很多企业的转型用户还只是口号，对用户放在第一位的服务都无动于衷。而格力“10年包修”无疑是对消费者和家庭体验升级的“保证书” ，真正让人用的放心的同时，还折射出其真正以“用户思维”释放更多的产业价值链。而这才是产业升级最根本动能。
三是，大部分空调企业仍将短期经营和利润放在首位，缺乏“长期主义”理念，不利于产业持久健康发展和转型。当前处于高质量发展关键期的空调产业来说，已经花费了不少力气：新风、智能、不同场景方案等新赛道的探索，也不是新鲜事。但必须明确的是，所有产业变革的基础都要以“产品品质”为大前提，唯有先保证质量和服务，保证用户体验稳步升级，才能让产业升级的前路走的更稳，也更远。