京东智能客服助力海信智能服务转化提升69% 京东云技术支持( 二 ) 前言后疫情时代

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官方AI训练师服务贴合业务脉络
人工服务思维与机器服务思维，往往存在一定的思维偏离，想要应用智能化系统解决业务问题，就需要站在企业自身业务运营角度，通过参数调整、模型训练、话术调优等一系列优化动作，让机器人能够变得越来越聪明、人性化，最终提升客户对服务的满意度。
这些，正是AI训练师的工作。
优秀的AI训练师，可以让智能客服产品与业务实现良好的耦合，让智能服务发挥更大的价值，而AI训练师则要具备AI技术理解能力、数据以及问题分析能力、解决方案制定能力等全面综合的能力。

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海信团队也设立了AI训练师，然而，因为业务知识庞大，接待工作压力大， AI训练需要投入的人力、时间成本过高，难以满足精细化、即时化的配置需求。
因此，与京小智合作后，海信也选择了京小智提供的官方AI训练师服务，由官方AI训练团队进行知识库定制和持续调优——
梳理海信服务逻辑，搭建店铺专属知识库：根据海信家电(行情000921,诊股)业务和产品知识体系&；服务场景进行系统梳理，搭建知识分类框架，精细自定义问法和答案和离线评测，完成覆盖全业务场景的知识库体系，能够灵活响应日常海量咨询场景。
上线后，根据线上应答情况和数据结果持续调优：海信知识库上线后，官方AI训练师团队更是深度挖掘售前-售中-售后的MVP及高流失场景，根据线上应答效果持续调优；并在新品上线、活动、店铺政策等知识变更时，及时对知识库进行调整。
对此，海信客服团队也表示“京小智官方AI训练师服务不仅帮我们快速实现知识库个性化配置，更结合官方智能客服系统特点，给我们的话术优化提出很多专业化的建议，让服务接待事半功倍，而且每次知识更新、需求反馈都能及时响应，大大减轻了团队压力。”
更值得关注的是，使用京小智官方AI训练师服务后，海信无论在接待效率还是转化率方面，都有了巨大提升。
引入京小智后，海信降本增效成效明显，日均节省成本占比50.2% ，较同期提升34.37% 。尤其是大促期间辅助人工节省人力数，较同期提升了1.67倍，有效促进海信提升管理效率，降低运营成本。
京小智在辅助人工、促进转化方面也有着亮眼表现。引入京小智后，日均辅助回复率51.7% ，较同期提升19.0%；答案触发率65.5% ，较同期提升23.5% ，海信能够更加从容、准确应对用户提问。在大促期间，京小智参与促成下单转化率较同期更是提升2.42% ，参与促成下单金额较同期提升69% ，逐渐成为海信客服的金牌助手。

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全链跟单提速全流程转化
每个店铺对于营销转化都非常关注，海信全方位利用京小智全链跟单系统，从售前、售中、售后全场景开展服务营销——