消费者|消费者都想自己说了算，企业怎么赚钱？( 三 ) IDC|数据|采集|idc

2. 拥抱C2B模式
创新服务和合作结盟当然可以大幅提升零售商的赢利能力，然而向C2B模式的转变要求更全面的零售再造。我们通过研究，发现零售企业在步入零售新时代时可以考虑以下三大措施。
① 消除摩擦
消费者已经明确表示他们想要一种不一样的零售购物旅程。现代消费者不再依赖一家最得自己欢心和信任的零售商来提供最佳选择，而是掌握主动，扮演商家的角色，依靠自己或朋辈推荐来完善其选择。
零售商需要想方设法为这一新型客户旅程消除摩擦：从多样化的购物形式（短信、直播、社交媒体、网络等）到各种可选的商品配送方式（厂商直接发货、“线上购买、门店提货”、正常配送等），保障全程流畅。
也可以考虑利用平台的优势，联合多家非竞争性的零售商（甚至竞争性零售商），为消费者提供更轻松的选择。这样做可能使店与店之间的界限变得模糊，但也可以使零售商在满足新型消费者需求的过程中节省大量开支。
② 重新定义服务
随着消费者在零售交易中角色的转变（从终端交付对象变成主导型商家），服务体验也需要重新设计。
产品营销变得比以往任何时候都更重要，零售商有机会将数字资产变现，以期在新的购物渠道帮助打造产品知名度，同时创造替代收入来源，实质上就是把交易资金从店内营销转移到数字平台。
此外，零售商有机会利用上述扩展的生态系统来减轻客户痛点。例如，商家为消费者提供了多种接收产品的方式，但退货的选择通常有限。商家与合作伙伴联手，有机会为消费者提供更多选择，并在市场上塑造新的服务预期。
其实许多最后一公里服务的合作伙伴就在附近，因此退货的上门取件服务（哪怕仅收取少许费用）可以抵消一部分“最后一公里成本”。
③ 按客户群组织运营
许多零售组织是按筒仓方式构建的，各个团队分管客户体验中的一小部分——通常没有中心职能部门来综合协调客户接触点。在C2B环境下，公司应考虑采取一种更有凝聚力的方式，由指定的客户管理团队统揽全局，以建立问责制和客户的权威。
想象一下，如果针对不同客户群体分别创建全权负责的细分客户团队会是怎样的情形？零售商将在整个客户旅程中——从产品到有针对性的营销活动和目标定位，再到店内体验和独特的数字体验——直接接触消费者，满足他们的特定需求，并提供更亲密的体验。
零售商首先要问自己：当消费者从价值链的末端跃升到前端时，会发生什么？这一追问能够促使零售商重新思索商店所扮演的角色、供应链网络的结构、营销渠道的优先级设定，以及产品组合中占据核心地位的产品是什么。
零售业的未来将变得更加复杂，发展方向也更多元化。在那些利润下滑、尚未拓展自身运营模式以适应“消费者主导”时代新需求的零售商看来，这种未来是难以想象的。
新冠疫情引发了零售业的思索，对于那些投资于未来的人而言，未来赢利的希望就在于拥抱C2B模式。
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