销售和售后服务的区别如何销售产品和服务 _生活百科

通过数字化升级，售后服务在提升产业价值链和增加客户粘性方面发挥更大作用。
随着汽车“新四化”时代的到来，各汽车企业纷纷布局数字化服务，更加注重客户关系管理。事实上，绝大多数企业都意识到，单纯的客户关怀并不能显著提高用户的忠诚度和留存率，真正提高用户忠诚度和留存率的秘诀在于不断提升单笔交易中的产品价值和交易过程中的服务价值[3] 。

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App方面，新势力车企比传统车企更注重增值服务的发展。从微信端来看，传统车企在提升服务方面更有优势[4] 。微信微信官方账号有脱险、GPS定位救援、购车查询等服务的线上体验。设置专属顾问微信绑定一对一服务，完成维修续费到期微信自动提醒，通过线上贴心服务实时处理客户业务需求，直接回复客户查询，直接报价续费，手机定位救援信息。通过大数据平台，提供创新的服务产品和服务模式，满足客户的个性化需求，帮助原始设备制造商从以经销商为中心的被动售后模式转变为以原始设备制造商为中心的主动智能服务模式，提升售后服务产业链价值。

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汽车行业的售后服务数字化转型升级的实践案例。
实践案例1：以车享家，打造一体化、专业化、品牌化、社区化的服务能力。车祥家是SAIC汽车后市场服务的连锁实体服务品牌。车祥家通过整合车祥家平台的互联网业务和品牌潜力，整合汽车全生命周期的产业资源，构建一体化、专业化、品牌化、社区化的服务能力。为用户提供维修、租赁、二手车等专业可靠的一站式用车生活服务。汽车享受涵盖了汽车保养、汽车使用、汽车销售、汽车生活的“全生命周期” 。车湘佳在全国形成了由1500家中心店、7000家社区店、1500家综合店组成的实体服务网络。

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实践案例2：一汽大众打造互联服务创造与享受模式。2017年9月，一汽-大众旗下大众品牌在北京正式发布全新升级的服务品牌理念。在坚持“严谨即关怀”的基础上，更加注重满足用户的情感需求，提出“态度诚恳、服务高效、品质严谨、智能互联”，为用户带来全面升级的服务体验。在“创造和享受互联”模块中，重点关注数字服务的应用。一汽-大众售后服务智能管家拥有近60项功能，其中，Pad取车、网购商城、远程故障诊断、车联网等智能互联服务也相继推出。

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实践案例3：宝马以数字化技术深化“以客户为中心”的服务理念。2020年9月，宝马售后服务部正式更名为宝马客户服务与支持部，彰显了“以客户为中心”理念的进一步深化。宝马客户服务与支持将通过数字化技术和创新服务项目，提供以“服务品质”为基石、以“价值、便利、关怀”为核心的卓越服务，提升客户服务体验，以高品质的关怀服务提升客户满意度。
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实践案例4：彩虹无线海姆达尔系统，助力车企构建主动式数字化售后。2020年1月，彩虹无线（北京）新技术有限公司以车联数据为核心的数据价值标准化应用平台级产品—海姆达尔，通过模型分析数据逻辑规则，深度融合主机厂业务数据与商业应用。海姆达尔系统基于数据应用的动脉血管，串联起主机厂、店端、用户的整个汽车后市场生态。主动式数字化售后的五大核心能力：故障监控及预警、维保方案管理、服务订单管理、保养关怀提醒、救援保障。通过数据价值标准化对汽车后市场产业链的各环节运营场景进行拆解重构，利用数据模型分析、CAN信号、DTC信号和故障知识图谱配置故障预警规则，可实时监测车况信息进行故障判别、维保方案推荐、救援置换等信息交互，增强车主对车况信息的感知，同步推送就近4S店与车主，生成服务订单，增加回店量，增加汽配零件的灵活调度。车主流量由原始的被动上门转向主动上门，用户来源实现双向汇聚，打通了上下游各环节，让后市场服务做到运营交互智能化、数据化、可视化[5]。

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综合以上趋势分析和实践案例，在数字经济背景下，汽车企业的售后渠道模式、维修服务模式、客户关怀模式都在发生深刻的改变，改变的方向是更加智能化、主动化、个性化，更加快捷高效，促进汽车企业有产品运营向客户运营的互联网模式转型。
#大v聊车#

主要参考文献
【销售和售后服务的区别如何销售产品和服务】[1] 桂雁军. 汽车售后电子商务集成系统研究[J]. 经营管理，2013(22): 275-392.
[2] 张诗淇. 主机厂如何实现数字化售后[EB/OL]. 彩虹无线. 2020.11 https://baijiahao.baidu.com/s?id=1684392629150674478
[3] 孙新波，李金柱. 数据治理：酷特智能管理演化新物种的实践[M]. 北京：机械工业出版社，2020，143-144.
[4] 王辉. 车企重视用数字化技术手段提升售后服务质量[EB/OL]. 中国质量报. 2021. http://www.cqn.com.cn/zgzlb/content/2021-01/05/content_8657769.htm
[5] 张诗淇. 数字化售后该如何破局汽车后市场之下的商业势能[EB/OL]. 彩虹无线. 2020.11.25 https://baijiahao.baidu.com/s?id=1671797790997947997

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作者简介：
穆天宇，现任华晨自主品牌汽车公司副总经理。拥有工学学士学位和工商管理硕士学位，高级工程师。2001年大学毕业后进入华晨汽车集团工作，曾任研发中心产品战略处处长，销售公司副总经理，集团发展规划部副部长，整车事业部副总经理。
主要从事产品管理、营销管理和战略管理工作，产品业务涵盖乘用车、商用车和共享出行。经历二十年来华晨自主品牌整车从前期立项、设计开发、上市营销、迭代升级的生命周期全过程。负责和参与新产品立项策划50个，新产品上市营销管理项目16个，市场客户调研项目44个，组织编写集团发展战略规划、出行业务战略规划，制定品牌内涵方案，参与建立战略规划体系、产业整合优化、混合所有制改革等综合改革项目。当前工作的主要方向企业战略管理、产品战略管理、商业模式创新、汽车企业数字化转型升级。
该文章首发于微信号：易简萃升书院。

销售和售后服务的区别 如何销售产品和服务

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