京东智能客服言犀：高效专业的智能服务驱动体验升级( 二 ) 最近

同时，践行“客户至上”的价值观，京东智能客服言犀还将京东安联保险所拥有的官网、官方商城、APP及京东保险微信公众号、京东安联保险小程序等不同渠道统一接入到一个工作台，用户在任意一个自己喜欢的平台发起咨询，都能够快速接入京东安联保险的客服，得到第一时间回复。京东智能客服言犀的AI工作台打通了不同系统之间的壁垒，实现了业务全链路上信息流的畅通无阻，辅助用户全旅程精细化运营的同时，也为管理者的科学决策提供了坚实的基础。

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人机协同，大幅提升服务效率
客服人员每天都要处理大量客户咨询，内容涉及保险业务的方方面面，对于咨询中涉及的关键信息更要逐一查找核实，仅靠人工，整个过程会花费较多时间和精力。
自从京东智能客服言犀上线以来，客服人员的工作状态得到了改变。当接到客户咨询时，智能坐席辅助功能会自动对工单内容进行预填写，降低了客服人员的单次服务时长和夜间人工，沟通成本和工作压力都大大降低。不仅如此，根据客户的个性化问题，智能系统会自动推送相应的话术和知识点给客服人员，帮助客服人员快速又精准的回答客户的问题。此外，智能系统还会根据对话内容进行问题的分类识别和智能派单，使问题解决更高效快捷。京东安联保险的客服人员表示，有智能化的系统在背后做支撑，即使到了接线高峰时段也不会感到慌乱和压力大。
同时，作为业界首个大规模商用的情感机器人，京东智能客服言犀还具备领先的细粒度情绪识别技术，可以智能识别7种情绪，协助客服人员更好的为用户服务。
服务品质全旅程精益管理
京东安联保险推出的保险产品与服务，涵盖电商、互联网保险、健康险、旅行意外险、车险等多个业务板块，产品种类的丰富多样决定了对服务品质有着更高要求，不仅要回复精准与专业，更要保证服务水准的一致性与规范性。
一个专业、高成长性的知识库，可以确保为用户的购买决策提供更理性、科学的建议。京东智能客服言犀的知识库相当于一本可自动迭代升级的保险“百科全书” ，拥有“23个场景， 350个意图， 3000+个子意图， 78万条解答方案”的四层知识体系。同时，言犀还是新员工的“良师益友” 。浩瀚的保险行业通用知识、产品知识对于新员工来说难度不小，学习成本很高。言犀的知识库可以自动向客服人员推送相关知识点和话术，并支持多种方式搜索，让沉淀的工作经验与知识成果可以共享。此外，即使客服人员离职，也不会造成知识资产的流失。
此外，京东智能客服言犀可自动对服务全流程产生的语音、文本等信息进行智能质检，能助力企业实现质检覆盖率达100% ，为运营管理提供了有效、可量化的管理手段。当遇到客服人员工作状态异常时，系统可提醒管理者及时介入和调整，降低风险。更进一步的是，系统可以实时监测和分析用户反映出的共性问题，把零星的反馈连起来进行趋势预测，帮助管理者及时发现问题并处理。