客服|风向已变，两大电商平台放出信号！( 二 ) 电子商务|唯品会

如果平台使用的都是人工客服，就意味着要招进更多的人付出更多的工资，买更多的保险，请更多的培训师！
而智能客服虽然号称高科技产品，实际上只是一个相对缺少科技含量的软件或程序，在成本比人工客服要低得多的同时，只需要提前输入相关的客服程序，还不用花时间和精力对它们进行上岗培训。

而且更重要的是，在效率上，智能客服比人工客服高多了——有一项银行的统计数据显示，该银行一个人工客服一天最大的服务量是完成了250通客服任务；但是你们猜猜智能客服一天能达到多少的服务量？1.35万通！高峰的时候甚至一天可以接近2万通电话！
当然这当中也包括很多人在沟通过程中发现对面是智能客服时，马上就一言不合地挂断了电话！
对利润已经在不断摊薄的平台而言，放弃人工客服，转而选用智能客服，实在是最佳选项！
所以，尽管平台自己都知道这样的智能客服并不智能，也知道它们解决不了用户关心的实际问题，还是义无返顾地将更多的智能客服派上了用场。

电商风向变了，这两个平台释放出了同一个信号！在丰富多彩的路上，有人逆潮而动，就有人发出另外的声音！
最近，有两个平台率先发出了同一个信号：不要智能客服，只要人工客服！
第一个平台是京东，最近，京东宣布22岁的“数字人”已经在京东客服上岗了。
首先要明确一个概念，这个“数字人”和之前的智能客服是不一样的。
有哪些不一样？
这个“数字人”是京东花了三年时间精细打造的，它在功能上可以做所有人工客服的事，不仅能够处理所有复杂的客服事件，还能模拟真人的声音：一句话，如果对方不说自己是数字人，你真的以为自己就在和真人说话。

有人说了：什么数字人？不过就是更高级一些的智能客服！
别急，另一个平台的做法简直让人感动到落泪。
这个平台就是唯品会。
实际上，早在今年的双11 ，唯品会就已经做出了一个重要决定：今后取消所有智能客服，全部改为人工客服。
而且，对于人工客服，唯品会还发布了一条更硬核的要求：客户在打人工客服的电话时，人工客服必须在30秒内给出回复！
从智能客服改为人工客服，看上去只是两个字的差别，但是差别还是太明显了。

改为人工客服后，唯品会的客服团队急剧扩张，规模比之前大了一倍，由此导致公司成本的大幅上升。
但是从另一方面来说，改回人工客服后，唯品会的购物体验的确提高了不少，很多消费者都反映：最近打唯品会的客服电话，一打就接通了，而且事情处理得非常令人满意。
而在唯品会全部使用人工客服后，公司的业务也在直线上升，这说明，消费者对这个新的变化是认可的，并且用脚做出了投票。
这两家平台的做法说明了什么？电商的风向变了，由之前的平台主导变为以消费者为中心。
也就是说，任何不以消费者为中心的平台，不管它现在做得多大，都有可能最终被用户抛弃。
当然，唯品会现在的规模还比不上头部电商平台，目前它在客服的数量上和头部平台也不可同日而语。从这个角度而言，要想让所有头部平台都换回人工客服，成本的确太大了，大到平台都不能承受。
所以，最适当的做法是：能不能根据平台的业务量，科学的