用户|驯服复杂，B端设计思考( 三 ) 营销|advocate|expand|insight|idea营销

第二层：当机器露出固有的、难以消除的、令非计算机专业人士困惑的复杂时，保持良好的礼仪。若善于交际，最好不过。

当有错误发生时，表示歉意，试图解决问题
考虑中断情况。是否允许用户执行任务到一半的时候，离开这个系统去处理点别的事情。如果不允许中途撤离，事先提醒和强制性的设计就很必要。
考虑等待的情况。B端系统里，一条完整的链条是多个角色分别处理的，状态的反馈很重要。让队列中的上游和下游都知道现在怎么回事了，还有多久整个链条会完成？这只是用户可见的部分，在用户不可见的部分里，涉及到的大量数据计算时，机器需要时间，要让用户了解等待的必要性和合理性。这些，都需要得到妥善的设计。
记录必要的痕迹：可追溯在B端系统里是一个很重要的业务价值点，系统可记录的内容非常多，它可能造成困扰也可能让使用变得方便。
给出最佳的推荐：一个会交际的人会留心对方的习惯和喜好，迅速的做出调整或给出适当的建议，B端系统也可以有这样的设计。比如记录一些常用的路径，在首页或者什么方便的位置直接给出来。

有理的原则是：作出良好，可用的设计，主要的途径是沟通。无论是设计师针对业务环节和目标用户的沟通，还是B端系统本身和用户的沟通。
五、B端设计，还有一部分别忘记【用户|驯服复杂，B端设计思考】当我们为产品设计提供了足够的设计后，B端系统可能带给用户的复杂还不算完全解除。别忘了，B端系统的场景定位决定了它天生就比C端更难做到一看就会，一点就通的易用，所以，还有一些部分是我们可以做的。

提供新手指导：在界面必要的部分提供操作说明，让用户如果想，随时能知道开启工作的第一步从哪里开始，这个有点专业语义的按钮是怎么一回事，需要输入或者上传的内容有什么限制……
提供帮助文档：这个功能可以帮我作什么，那个功能又可以帮我做什么，如果我想要完成某个任务，需要怎么操作这个系统……这些内容都需要罗列在帮助文档里，等待用户随时去学习。和界面上的新手指导不同，这个文档会更完整和详细。即使很多时候我们可能宁愿自己摸索都不愿意去看，但它是B端系统的一部分是必不可少的。想想我们是怎么用Photoshop或者After effect吧，教程这种东西，必要的时候还得花钱买呢。
提供培训：如果确有必要，条件允许的情况下提供配套的培训服务。比如我司的办公软件换成Office365后，就由微软的相关人员进行了多场实时的在线培训。很显然，培训内容都是早就提前准备好的，并不是为某一家客户单独准备的。
其他可能需要的文档。例如售后和运维的说明，包括常见问题、服务模式、责任明细等。如果是私有化部署，还应该提供明确的部署方案、使用流程、运行环境、日志说明等信息，以及相关的应急预案等流程信息。

原则是：为全部体验作设计。这里的体验不单单是产品体验，包括从接触到这个产品一开始，某个宣传图，某个客服，B端系统下定后的对接工作等等。
如今逐渐兴起的服务设计就是以这个原则展开的。
不单单看到产品本身，而是看到整个接触的链条，这样，到底是加强优势，还是补齐最薄弱的环节都能够更好被决策。就像书中的那个例子，美国著名的设计公司IDEO为铁路公司设计了全美最受欢迎的火车线路阿西乐快线。最初，这个需求只是想要重新作一次车间装饰，IDEO对他们说“不”，后来，他们从旅客了解路线到抵达目的地的整个过程出发，设计优化了整个旅程体验，除了内饰，还有信息亭和制服等。