技术|这家公司做AI技术，把焦点放在了「人」身上三一重工|生产线|中国智造|柔

上世纪 30 年代，查理 · 卓别林在其自导自演的电影《摩登时代》中扮演了一个流水线工人，任务是扭紧六角螺帽。由于工作时间过长，查理产生了幻觉，看到大街上女人裙子上的六角形纽扣都要上去拧一下。

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在这个场景中，我们发现，人被机器「洗脑」了。机器不停，人也不会停。渐渐地，人也「变成」了机器，没有思想，只有机械式的重复动作。
这样的场景直到今天还在反复上演。例如，在客服场景中，很多企业早在几年前就引入了智能客服来完成一些简单的工作。但坐席人员却反馈说，这些智能技术的应用并没有让他们的工作变高效，反而在某种程度上形成了干扰。因为，为了配合这些机器或与之竞争，人工客服必须像它们一样快速地按照固定模式去服务客户，完成业务指标。在这种一味追求速度的工作节奏中，人工客服很难聚焦于服务质量，客户也对这种机械式的服务表现出了不满。
这种「唯技术论」认为技术能解决一切问题，忽略人与外界建立联系的表达力与理解力，是很多企业在引入智能化技术初期容易犯的错误。经过几年的试错，他们逐渐意识到：人机关系的合理构建也是一门重要的学问。
在前段时间容联云举办的「AI 有心决策有智」商业大会上，容联云邀请《连线》杂志创始主编、科技畅销书《失控》的作者——凯文 · 凯利等人一起探讨了这一问题。凯文 · 凯利认为，「AI 会跟我们相伴，会跟我们协作，AI 并不会取代我们，这是非常重大的教育过程，也是当下我们进行人机协同的重点。」就如何协作方面，容联云 CPO 熊谢刚、容联云 AI 科学院院长刘杰分别从产品、技术方面介绍了他们的实践经验。
重塑人机协作模式，从尊重人的价值开始
前面提到，尽管智能客服进入客服部门已有些年头，但机器与人各自为政的布局非但没有帮助企业解决太多问题，反而给人工客服带来了麻烦，还降低了客户满意度。这不禁令人反思：企业设置客服部门的初衷到底是什么？
「我们跟大量的企业客服部门做了沟通，大家有一个共同的观点：我们设立客服部门，最重要的事情就是让客服人员跟客户之间的沟通变得更有价值。」熊谢刚谈到。显然，如果人工客服只专注于跟上机器的速度，这种价值是无法实现的。
为了改变这种局面，容联云换了一种产品设计的思路，转而从人工客服的角度出发去设计智能客服，想办法让智能客服为人工客服提供更多帮助。
「坐席人员入职之后所做的第一件事，就是给自己创建一个虚拟的（机器）人，让它陪伴自己一起成长。」熊谢刚介绍说。在服务客户时，智能外呼机器人可以帮人工客服拨打电话，探明客户的初步情况；坐席辅助机器人可以为人工客服提供专业知识、客户背景、适用话术等参考信息，使得新人也能快速进入状态。在空闲时，智能陪练机器人可以和人工客服一起学习，通过模拟用户场景彼此培训。如果某个客服培训出的机器人在外呼等场景中创造了收益，这部分收益也与客服人员挂钩，这就增加了客服人员的获得感和成就感。

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这种对于自己工作价值的正向体验对于客服的工作是非常重要的，直接关系到客服在面对客户时能否保持积极的情绪，以及在这个岗位上能否持久地工作下去。只有客服人员的体验是积极的，他们所提供的服务才是积极的，与客户之间的沟通才可能更有价值。
坚持这一路线一段时间之后，熊谢刚也从客服那里得到了一些反馈，「很多客服说，他们从事客服这么长时间，第一次感觉工作得到了尊重。」「我们希望通过这样的变化，真正地去改变企业当中人的价值被忽视的局面。这是我们的初衷。」