物业含金量最高的证书物业管理员证好考吗 _生活百科

说到ISO9000认证，大部分人懂不懂。反正我听说过，只知道一些皮毛。
三体系认证是指ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证和ISO45001职业健康安全管理体系认证。
ISO9001是由国际标准化组织(ISO)制定的质量管理体系标准。ISO14001是国际标准化组织(ISO)制定的环境管理体系标准，是世界上最全面、最系统的环境管理国际标准，适用于任何类型和规模的组织。ISO45001是国际标准化组织(ISO)制定的职业健康安全管理体系标准。
今天我们只讲ISO9001质量管理体系认证，分为四个层次：质量手册、程序文件、操作说明、质量记录。简单来说，有了这四个层次的文件作为指导和依据，你的企业才能生产出合格的产品，提供合格的服务。
谈ISO9001质量管理体系认证前的几个前奏。
第一：物业资质及证书
根据2015年2月24日《国务院关于取消和调整一批行政审批项目的决定》(国发〔2015〕11号)，国务院决定取消物业管理人注册执业资格认证。
分析：物业行业唯一有含金量的证书被取消。
《国务院关于修改部分行政法规的决定》国务院令第666号，自2016年3月1日起施行。根据《决定》第三十五条的规定，删除《物业管理条例》第三十三条、第六十一条。
第三十三条从事物业管理的人员应当按照国家有关规定取得职业资格证书。
删除第六十一条违反本条例规定，物业服务企业聘用未取得物业管理专业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，并处五万元以上二十万元以下罚款；给业主造成损失的，应当依法承担赔偿责任。
分析：对物业主要负责人的物业行业最基本的职业资格证书没有要求，管理人员无需持证上岗。
2017年12月15日，住房和城乡建设部发布《住房和城乡建设部办公厅关于取消物业服务企业资质核查的通知》(建办发[2017]75号)，2018年3月8日，住房和城乡建设部发布《住房和城乡建设部关于废止《物业服务企业资质管理办法》的决定》。
《物业管理条例》最新2018版根据《国务院关于修改和废止部分行政法规的决定》(国务院令第698号)于2018年3月19日通过，并于2018年4月4日颁布实施。具体修改如下：
删除《物业管理条例》第24条中的“具有相应资质” 。
第三十二条第二款修改为：“国务院建设行政主管部门应当与有关部门建立守信联合激励机制和失信联合惩戒机制，加强行业诚信管理。”
删除第59条。
第六十条改为第五十九条，删除“情节严重的，由颁发资质证书的部门吊销资质证书” 。
第六十一条改为第六十条，“物业服务企业挪用专项维修资金，情节严重的，由颁发资质证书的部门吊销资质证书” 。
ont-size:15px;">解析：物业企业资质取消了。
以前我们投诉那些小物业的杀手锏就是人员没证书，企业资质造假，一众物业公司都把物业科当佛供着，现在都取消了，最失落的人估计是物业科的人吧。
总结一下就是物业进入裸奔时代，成为合法的野蛮人。对于这样的物业您放心吗？
第二个：开发商直接分配项目给自己的物业。
《前期物业管理招标投标管理暂行办法》听说过吗？从名字上一看就知道是规范和指导物业招投标的。那就受累打听一下，万科的房子是不是都是万科自己的物业在管，碧桂园的是不是自己物业在管，恒大、龙湖、绿城以及地方小开发商都是如此啊，那么这个招投标的暂行办法暂时看来还真不行，作用有限啊。
这个拿项目是源头是最关键的，如果物业管理的不好就拿不到项目，那么物业肯定好好干，但是现实是残酷的，你管的好你也拿不到项目，你管的不好你依旧拿项目。法律法规都不好使了，那就得再想点其他办法，质量体系认证就是办法之一。
第三个：业主对物业管理的了解不足
很多小区好不容易成立业委会了，但是后面却玩不下去了，为什么？很多人说心不齐，有私心，这都没错，但是关键是的没有标准没有约束。物业都应该做什么，怎么做，怎么检查，需要改变的时候如何改变，有问题的时候如何处理，这些对于业主来说都有难度。
不可能给业委会挨个都培训一遍吧，再说培训一遍也不可能就懂了啊。
第四个：相关主管部门
主管部门的工作人员都是综合素质高的人，不管是公务员还是事业编都是得考试才能进入体系内的，公务员考试作为国考来说那可不是白给的。但是街道办事处和居委会的一些同志的专业能力还是有欠缺的，前几天那个草包书记就是最好的例子。而且可以让他们直接用来处罚物业的法律依据太少，很多时候面对某些问题他们束手无策。
主管部门的人有一大优点是逻辑性强，发现问题的能力强，检查工作的能力强，有了这些能力不需要他们掌握什么专业知识，只要他们了解质量体系文件，就可以发现物业管理中的全部问题。
第五个：现实管理情况
我每天都能在头条里看到，物业黑社会，取消物业这样的话。成立业委会，炒掉物业的也很多，物业管理的现实情况并不能让人满意，尤其是一些小物业，放在电视剧里如果没有开发商那个爹一级都活不了就得领盒饭了。我承认我一直对小物业特别反感，因为他们确实做得不好，还抹黑了物业行业。
上面五个问题，我想任何人不会否认吧，这五个问题怎么解决，等着国家，部委，省市出台政策吗？哪个暂行办法都好20年了，也没见修改。我们需要发挥我们的主观能动性，给大家找了一个解决之道，就是本文说的质量体系认证。
质量管理体系文件一共包含以下八类：质量手册、程序文件、作业书、产品质量标准、检测技术规范与标准方法、质量计划、质量记录、检测报告。分为四个层级，质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录。把四个层级简单介绍一下：
第一层：质量手册
质量手册为纲领性文件，国际标准中对质量手册的规定是：对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。
质量手册目录示例
一、质量手册总目录
二、质量手册修改记录表
三、前言
四、发布令
五、管理者代表任命书
六、总公司简介
七、质量管理手册说明
八、受控文件发放清单
九、范围、引用标准、术语和定义
十、质量管理体系总要求
十一、文件要求
十二、质量管理手册
十三、文件控制
十四、质量记录控制
十五、管理职责、管理承诺
十六、以业主为中心
十七、质量方针
十八、策划和质量目标
十九、质量管理体系策划
二十、职责权限和沟通
二十一、管理者代表内部沟通
二十二、管理评审
二十三、资料管理
二十四、基础设施和工作环境
二十五、产品服务实现
二十六、顾客有关过程
二十七、采购
二十八、生产和服务的运作
二十九、生和产服务提供过程的确认
三十、标识和可追溯性
三十一、顾客财产
三十二、产品防护
三十三、监视和测量装置的控制
三十四、测量分析和改进
三十五、监视和测量
三十六、内部审核
三十七、过程监视和测量
三十八、产品监视和测量
三十九、不合格控制
四十、数据分析
四十一、改进
第二层：程序文件
质量体系程序文件对影响质量的活动做出规定。
1、是质量手册的支持性文件。
2、应包含质量体系中采用的全部要素的要求和规定。
3、每一质量体系程序文件应针对质量体系中一个逻辑上独立的活动。
目录
《文件控制程序》 ZYWY–4.2.3–A-01
《质量记录控制程序》 ZYWY–4.2.4–A-01
《质量目标控制程序》 ZYWY–5.4.1–A-01
《内部沟通控制程序》 ZYWY–5.5.3–A-01
《管理评审控制程序》 ZYWY–5.6–A-01
《员工培训控制程序》 ZYWY–6.2.2–A-01
《人力资源控制程序》 ZYWY–6.2.2–B-02
《基础设备、设施控制程序》 ZYWY–6.3–A-01
《维护和服务实现策划控制程序》 ZYWY–7.1–A-01
《顾客要求的识别、评审与沟通控制程序》 ZYWY–7.2.1–A-01
《物质采购控制程序》 ZYWY–7.4.1–A-01
《服务供方控制程序》 ZYWY–7.4.1–B-02
《维护和服务提供控制程序》 ZYWY–7.5–A-01
《标识和可追溯性控制程序》 ZYWY–7.5.3–A-01
《顾客财产控制程序》 ZYWY–7.5.4–A-01
《监视和测量装置控制程序》 ZYWY–7.6–A-01
《顾客满意程度测量控制程序》 ZYWY–8.2.1–A-01
《内部审核控制程序》 ZYWY–8.2.2–A-01
【物业含金量最高的证书物业管理员证好考吗】《维护和服务的监视和测量控制程序》 ZYWY–8.2.4–A-01
《不合格品控制程序》 ZYWY–8.3–A-01
《数据分析控制程序》 ZYWY–8.4–A-01
《纠正措施控制程序》 ZYWY–8.5.2–A-01
《预防措施控制程序》 ZYWY–8.5.3–A-01
第三层次：作业指导书
作业指导书是质量管理体系文件的组成部分，它既是质量手册、程序文件的支持性文件，也是对质量手册和程序文件的进一步细化与补充。作业指导书主要用于阐明过程或活动的具体要求和方法，可以说作业指导书也是一种程序，不过，它比程序文件规定的程序更详细、更具体、更单一，而且更便于操作。简言之，作业指导书是用来指导员工为某一具体过程或某项具体活动如何进行作业的文件。
三级文件目录之工程技术部举例（只是一个部门的一小部分）

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第四层：质量记录
质量记录，是指企业已经进行过的质量活动所留下的记录。是用以证明质量体系有效运行的客观证据。质量记录是获得必要的产品质量及有效实施质量体系各要素的客观证据。ISO标准描述的质量体系，要求供方应制定质量记录的标识、收集、编目、归档、存贮、保管和处理程序，并贯彻执行。记录定义（ISO9000:2005）：阐明所取得的结果或提供所完成活动证据的文件。
工程技术部记录表格目录举例（只是一个部门的一小部分）

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上述四个层级文件的简单介绍中，作业指导书和质量记录的内容特别多，每一个部门都有自己对应的内容，这里只给出了工程技术部的内容作为一个简单的了解。一个物业公司如果能够针对项目把这些文件都制定出来，这个公司肯定是有点水平的公司，如果制定的过程中再把所有的标准，规范，法律文件都研究一下，那么对物业管理的了解就又加深了一步，如果把所有的设施设备的说明书都研究一遍，并且做出相应的维护保养计划，制定操作手册并且按此执行，那么可想而知小区的服务是可以得到保障的。
结合物业说一说质量体系认证的八原则：
（1）以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。
两重解析：
1、给你项目给你合同
2、给你物业费
第一重更重要，没有项目一切是零。
（2）领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。
两重解析：
一、坏的一面
1、开发商说啥是啥。
比如说，没买车位的不让进，比如说先签字后验房，比如说不管小区档次如何，按最高标准收费。
2、物业老总说啥是啥。
比如说没交物业费的断水断电，比如说大晚上去敲门催费。
一、好的一面
1、开发商树立品牌形象，补钱也要提供优质服务。
2、物业全面提升服务树立口碑不断接项目。
（3）全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
解析：每个人都做好了才能达标，这是标准化的事情。
（4）过程方法
将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。
解析：和做题一样，过程正确，方法正确才能保证结果是正确的。这里还隐含了要用正确的依据来指导过程。
（5）管理的系统方法
将质量管理体系作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
解析：别把物业管理看得太简单了，要看成一个系统运转起来，要注意运转的效果。
（6）持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
解析：这个是非常关键了，制定了90%的满意率，要是达不到的话就需要改进，即使达到了也要追求更高的目标。
（7）基于事实的决策方法
有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。
解析：体系文件不是用来添麻烦的，真真正正的按标准执行了，收集了数据和信息才知道那里有问题，才知道要如何进行处理。绝对不能一张嘴就说过了质保期了，开发商不管，这是你自己的事，你自己处理。
（8）与供方的互利关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
解析：这点应该给业委会看看，让和他们也经受一下质量体系的洗礼，需要和供方互赢才能长久。
体系文件其实是企业自己制定的，只是很多企业不懂，以为越详细越好，越多越好，最后反而成了负担。好的体系文件应该是简单高效的，要最少的要求，最少的文件达成目标。小物业估计没有能力自己搞9000认证，都得找咨询公司才行。9000认证最大的好处就是环环相扣，每一个的环节都不是独立的，下面我们举一个具体的例子来说一下。
第一层级：质量手册中的《改进》
8.5改进
8.5.1 持续改进
公司策划和管理持续改进质量管理体系所必需的过程，以促进质量管理体系有效性的持续改进，稳定地提供满足顾客的产品。
8.5.2 纠正措施
8.5.2.1公司针对现存的不合格采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。
8.5.2.2 公司制订纠正和预防措施控制程序，各责任部门针对本部门的业务有关的不合格进行纠正，并采取纠正措施。
8.5.2.3 形成文件的纠正措施程序应规定以下方面的要求：
a.评审不合格（包括顾客投诉）；
b.确定不合格的原因；
c.评价确保不合格不再发生的措施的需求
d.确定和实施所需的措施；
e.记录所采取措施的结果；
f.评审所采取的纠正措施。
8.5.3 预防措施
8.5.3.1公司针对潜在的不合格采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生所采取的预防措施应与潜在问题的影响程序相适应。
8.5.3.2 公司制订纠正和预防措施控制程序，各责任部门针对本部门业务有关潜在的不合格制订预防措施，防止不合格发生。
8.5.3.3 形成文件的预防措施程序应规定以下面的要求：
a.确定潜在不合格及其原因；
b.评价防止不合格发生的措施的需求；
c.确定并实施所需的措施；
d.记录所采取措施的结果；
e.评审所采取的预防措施。
8.5.3.4 支持性文件
《纠正和预防措施控制程序》
《客户沟通控制程序》
解析：这里出现了《纠正和预防措施控制程序》和《客户沟通控制程序》，程序文件里就必须要有这两个文件。
第二层级：程序文件中的《纠正和预防措施控制程序》
1.0目的
制订与实施纠正和预防措施，旨在消除实际或潜在不合格服务。
2.0适用范围
2.1服务过程中发生的服务质量不合格的处理。
2.2业主或住户投诉的处理。
2.3内部审核管理评审与外部审核发现的不合格的处理。
2.4潜在不合格的处理。
3.0职责
3.1业主服务中心负责对发生的服务质量问题进行调查与分析，制订与实施纠正措施，并负责填写《纠正和预防措施通知单》，负责处理结果的跟踪验证。
3.2业主服务中心负责督促纠正措施的实施和处理业主（住户）投诉，安排查找潜在不合格服务的原因并制订相应的预防措施。
4.0定义（无）
5.0程序内容
5.1当维修用品和外包出现不合格时，分别由维修部和行政人事部决定是否向供方发出《纠正预防措施通知单》，若决定向供方发出《纠正预防措施通知单》，应在《不合格品处理单》的“是否要求对策（Y/N）及记录名称、编号”栏目内详细记录《纠正预防措施通知单》的编号，并将不合格内容填在《纠正预防措施通知单》中发给供方。
5.2服务过程中出现不合格时，由业主服务中心决定是否向责任部门/责任人发出《纠正预防措施通知单》，应在《不合格品处理单》的“是否要求对策（Y/N）及记录名称、编号”栏目内详细记录《纠正预防措施通知单》的编号，责成责任部门/责任人填写《纠正预防措施通知单》。
5.3对数据分析的资料进行总结,以发现不合格的趋势,找出改进的机会,当认为有必要时,由相关职能部门对物料或服务供方，或内部服务责任部门或责任人提出回复《纠正预防措施通知单》的要求。
5.4业主或住户投诉按“客户沟通控制程序”执行。
5.5对《纠正预防措施通知单》的回复跟踪及实施跟踪，由管理者代表负责《纠正预防措施通知单》的登记，并填制《“纠正预防措施”跟踪表》跟踪直至问题关闭。
5.6内部评审管理评审与外部审核中发现不合格。
5.6.1责任部门负责人对内部审核管理评审与外部审核中发现的不合格查清原因，制订纠正、预防措施并执行，同时填写《纠正预防措施通知单》。
5.6.2管理者代表负责批准与监督验证对管理评审及外部审核中发现的不合格（审核组长负责批准与监督验证内部质量审核中发现的不合格）所发生的纠正措施，如验证后仍不合格则管理者代表督促有关部门对限期解决，并将解决结果填写在《纠正预防措施通知单》中。
5.7预防措施
5.7.1根据内部与外部反馈的质量信息，以及风险程度，各部门负责人组织有关人员分析潜在不合格的原因，以及评价防止不合格发生的措施的要求，制订相应的预防措施并填写《纠正预防措施通知单》并报物业总经理审批。管理者代表对实施情况加以监督和验证。
5.7.2如预防措施实施有效，则将其纳入相应的质量文件中。
5.8纠正措施实施流程图：
5.9与本程序有关的质量记录归档的控制按“记录控制程序” 。
6.0相关文件
1、管理评审控制程序
2、不合格品控制程序
3、内部审核控制程序
7.0记录表格
《纠正预防措施通知单》
《“纠正预防措施”跟踪表》
第二层级：程序文件中的《客户沟通控制程序》
1.0目的
通过服务之前，服务过程的及服务提供之后，与顾客进行有效的沟通，以确保满足顾客要求。
2.0适用范围
适用于与本公司有业务联系的所有顾客。
3.0职责
本程序由业主服务中心制订并组织实施。
4.0定义（无）
5.0程序内容
5.1沟通内容：
5.1.1信息沟通
业主服务中心应及时地将公司新开发的服务项目的调整（包括费用的变化）以及公司规模的变化等信息及时传递给相关的顾客；
5.1.2前台咨询
公司为客户提供业务咨询。
5.1.3合同或订单要求及其修订意见的沟通，参见“客户合同控制程序”；
5.1.4顾客信息反馈，客户对维修工作可通过《维修单》将意见反馈至业主服务中心。
5.2业主服务中心负责建立《业主档案》，加强与业主联络沟通。
5.3业主服务中心组织各部门每季度进行一项征询业主对服务质量评价的活动，并应在一周内填写《物业管理服务调查问卷》反馈相关意见，所需改进的方面执行“资料分析控制程序” 。在原因分析和采取相应的措施后应将相关信息通过《业主（住户）意见反馈表》知会业主并取得业主的认可。
5.4业主投诉，由业主服务中心记录在《投诉记录表》中，并复印分发至相关部门，必要时发出《纠正预防措施通知单》，组织相应部门采取有效的纠正或预防措施，并将处理结果反馈给业主。
5.5与本程序有关的质量记录归档的控制按“记录控制程序” 。
6.0相关文件
客户合同控制程序
资料分析控制程序
7.0记录表格
《业主档案》
《业主（住户）意见反馈表》
《投诉记录表》
《物业管理服务调查问卷》
第二层级出现的表格，在第四层级的质量记录表里，物业有与之对应的表单。而且所有的表单都要有与之对应的作者指导书来指导填写。
第三层级作业业指导书之《业主投诉处理标准作业规程》

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作业指导书里还涉及到了《回访管理标准作业规程》和《不合格纠正与预防标准作业规程》处理完之后还要与之对应。
第四层级之记录表单

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第三层级之回访

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最终还要回归到第一层级之公司质量目标：
a.管辖区域内不发生重大安全责任事故；
b.房屋完好率达98%；
c.绿化完好率达98%；
d.清洁、保洁合格率达99%；
e.投诉处理及时率达100%；
f.维修服务回访率达90%；
g.业主对物业管理综合满意率达90% 。
我们承认质量体系认证是一个挺繁琐的事情，需要关联的事情也很多，上面给出的也只是和处理投诉相关的一部分内容，因为涉及到开发商的还需要进行外联，一次没处理完的还需要二次处理，重大投诉还要作为管理评审的输入，发现了问题涉及到体系文件需要改进的话还要走一圈流程改版文件。体系文件里面有一项就是持续改进，都改好了就没有什么需要改进的了，都掌握了都熟练了也就没有什么觉得麻烦的了，各项指标都达到了投诉也就基本没有了，一切都向着好的方向发展了。
小物业和大物业有区别，好物业和差物业也有区别，但是按照质量体系认证要求来进行的物业肯定不会差的。引申一步来讲如果所有接了项目的物业都进行质量体系认证，那么就要把与项目相关的各种质量目标都写入质量手册里（利润目标与此无关，不需要写），编写质量目标的依据就是物业服务合同，然后根据这个质量目标来制定计划确保质量目标的实现，安排哪些部门，每个部门多少人，每个岗位负责什么这些相应事情就都一级一级的开展起来了。针对项目的具体情况，对设施设备要做针对性的计划，按什么做？按照设备原厂的说明书和维修保养说明进行作业指导书的编写，然后定期进行维保，如何证明你进行维保了呢？那就是各种质量记录表格。发现了问题如何处理呢？问题分类，看看属于哪一类就由责任人来处理，责任人要根据作业指导书，流程图来处理，处理完再回访，再记录，形成一切皆有依据，都是闭环的管理模式。

建议：国务院、住建部考虑一下凡是有项目的物业公司，必须针对项目进行质量体系认证。业委会的朋友们，如果政策出台慢，你们在选聘新物业的时候或者续聘老物业的时候完全可以要求他们必须通过质量体系认证，这样你们就省心多了，而且服务质量绝对有保障。

结束语：一个物业如果没有能力或者不愿意做质量体系认证，我们肯定对其持有怀疑态度，这样的物业能做好物业管理吗？有了体系文件，一切都是清清楚楚的，设施设备台账清除记录有多少设施设备是全体业主的，维修计划和记录让所有人都知道你是否按要求做了。简单说就是物业知道自己要做什么，也知道怎么做，业主，业委会，街道，物业科，律师、法官、职业经理人与物业相关的各方人士都是更加直接的了解物业管理的情况。现在的物业市场很大情况下是，劣币驱除良币，要是都实行质量体系认证了，那么优胜劣汰的局面就来了，也不会成天有人喊着取消物业了。额外说一句，看到这么多文件和程序是不是觉得物业管理企业也挺不容易的。

物业含金量最高的证书 物业管理员证好考吗

物业含金量最高的证书物业管理员证好考吗