算法|一个智能外呼机器人的诞生( 二 ) 人工智能|总决赛|大赛|赛题

3. 对话管理对话管理是智能外呼机器人产品的核心模块，涉及VUI设计、话术管理等。VUI设计是指语音交互流程，就是机器人的应答逻辑，是机器人的主心骨。我对于VUI的设计主要有以下几个步骤：
1）梳理外呼业务的主流程
产品必定会有一个流程，以期望客户按我们的设计走，完成一定的动作，达到业务目标。所以在设计前应当梳理清楚我们要做的是什么业务，业务涉及什么环节，业务目标又是什么。以一个信用卡欠款催收为例：
2）归纳意图
在业务运转过程找中，会遇到哪些情况，然后归类起来，形成一个意图，代表客户反馈给机器人的状态。可将意图分为三种类别：通用意图、业务意图、QA。

通用意图：顾名思义就是整个人机对话环节都可能会发生的情况。咱们可以想想现实中打电话，对方可能会正在忙没法接电话，可能信号不好听不清等等，可以归纳出“正忙、听不清”的意图；
业务意图：与业务相关的情况，比如客户表示是不是本人、已还清欠款等情况，可归纳出“是本人、非本人、已还款”的意图；
QA：通用意图以及业务意图是固定的，在实际运营中会有些频率不高或者未想到的语料，可以在线上添加QA语料，然后在后台经过关键词提取、预定训练方式实现模型建设，可减少算法投入成本，也比较灵活。如果某个QA出现频率高，可以考虑增加一个通用意图或者业务意图。

确定意图后，有助于我们梳理流程框架：

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3）编写对话剧本
确定了环节、意图后，还是比较零散的信息，典型的对话场景是怎么样的？实际的对话流又是怎么体现的？这时候可以借助对话剧本去模拟人机对话。如果客户按推荐的流程走，并完成了目标，称之为愉悦路径。如果客户没有按推荐的流程走，无法完成外呼目标，则成为非愉悦路径。
举个例子：

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编写对话剧本其实就是梳理主流程、异常分支如何处理，尤其是非愉悦路径，通话环境的情况很复杂，各种不在目标内的情况要做好处理。
4）设计对话跳转逻辑
经过对话剧本的编写，VUI有了雏形，接下来需要整合成一个完整的流程。对于VUI，我理解为一个庞大的决策树，在某个节点，根据客户的反馈决定往哪个分支走，主体设计是环节+意图+跳转。

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对话的跳转逻辑设计是个十分复杂的过程，需要反复推敲跳转是否合理，是否符合业务场景，是否覆盖了常见的情况。从开场白到完成业务目标会有多种分支，而且有时候跳转较多，单纯看路径会比较抽象，可以借助对话剧本具象化。另外建议设置好结束点，路径设计不宜过长，机器人没法像人这么灵活，对话轮次过多反而会阻碍业务目标的达成。如果某个意图出现频率高，而且处理方式是一致的，可以提炼出来作为一个全局节点。
5）设计话术
确定了对话跳转逻辑后，需要明确每个节点机器人的应答话术。话术内容的设计也很考究，基本原则是通用化、封闭化。应答内容尽量通用化，往主流程引导，兜住未知的情景，复杂的内容引导客户去确认。虽然AI大大提升了效率，但是还没有达到可以处理全部开放化的情景，比较适合做标准化的工作。举个例子，你想确认客户的地址是否正确，不应该去问”请问您所在的地级市是哪里“，答案千千万万，而且asr识别不准，可行性可想而知，倒不如改为”请问您是在xxx地方吗？“，这样范围可控。