客户|网易云商肖钰妍：决胜DTC时代，洞察消费者是服务营销一体化的关键一环( 二 )

赛百味围绕运营型私域，利用网易云商从顶层制度设计到私域建设到引流到运营的一整套私域建设方案，覆盖数字化营销工具、私域运营制度保障、客户私域团队赋能、私域运营路径设计、社群构建、私域运营方案等，使得自总部到单店，自上而下客户运营效率大增，客户复购率、粘性明显增加。
二、连接企业和消费者，网易云商初心不变无论是哪种私域，核心都是为了客户与消费者连接得更紧密。这也是网易云商的初心和价值内核，即洞察消费者、更了解消费者，帮助企业巩固和提升与消费者的关系，最终实现商业增长。网易云商旗下四大业务板块：定位调研、互客SCRM、知策营销、七鱼客服皆因此而起，为此而服务。

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以七鱼客服为例，2016年正式上线至今五年时间，已经成长为融合在线客服、在线机器人、云呼叫中心、外呼机器人、售前机器人、智能质检、数据大屏等产品，能够提供一站式智能客服解决方案，实现全渠道服务，完成全场景联接的智能客服SaaS系统，服务包括周大福、卡西欧、戴森、沃尔玛、安踏等在内超过40万家企业。
七鱼客服的成长得益于技术的进步，更得益于从一开始网易云商就对客服有更高的要求，即客服不能仅仅是客服。网易云商希望客服不仅是接待消费者问题、解决消费者的问题，还可以在智能化工具的帮助下，通过降本增效，对公司有更多贡献，更能够通过服务，让消费者更满意，从而产生更多价值。
杭州的一家企业服务公司兑吧，就曾基于七鱼客服系统进行业务流程的优化，仅1个业务流程优化，就实现节省人力13个，年节省成本超过100万元。

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再比如定位调研，2019年上线的一款产品，业界关于调研的产品有很多，线上的、线下的，网易云商为什么要做这样一款产品？回到那一年，定位调研立项之初，网易云商曾经问过自己三个问题：

网易的大数据能力能不能帮企业实现业务增长？
业务增长是不是一定离不开营销？
一场靠谱的营销活动，起点应该是什么？

三个问题的答案是：Yes，Yes，洞察消费者，于是有了定位调研。
网易云商认为，洞察是营销的第一步和关键一步，无洞察不营销，而网易沉淀的数据，再加上领先的技术，能够让调研过程变得更简单、智能、精准、高效，让调研结果更具代表性和决策价值，让消费者和企业的连接更容易。这也是定位调研区别于其它调研类产品的差异化优势。
以某头部手机厂商研发新手机所做的调研为例，7天就完成了过去线下20天的任务量，而执行成本只相当于过去的三分之一。
特别值得一提的是，为了让调研结果能更好地指导商业决策，网易云商非常重视和行业专家型公司的合作，包括央视市场研究、罗兰贝格等知名研究、咨询公司，都是网易云商紧密的合作伙伴。网易云商还联合罗兰贝格发布了“Digital Profiler数字罗盘”，一款专为企业打造的品牌定位与客户分群的数字化产品。

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洞察、连接、增长，网易云商一直努力着。如今，随着产品矩阵的不断完备，网易云商有了新的目标，打造服务营销一体化闭环，在助力企业提升消费洞察力的同时，进一步提升数字化运营力和组织协同力。为此，网易云商在进一步布局线上服务触点的基础上，将更加关注线下服务触点的建设，通过更全面的数据指导客户运营。