客户|网易云商肖钰妍：决胜DTC时代，洞察消费者是服务营销一体化的关键一环

编辑导语：互联网流量红利见顶，在这样的趋势下，企业需要寻找新的营销破局点，以迎接接下来的市场挑战。而面向客户的精细化运营将成为企业的必然路径。具体该如何做呢？不妨来看看作者的解读。

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12月4日，由网易智企主办的2021网易创新企业大会在杭州隆重举行。大会以“科技未来说，商业相对论”为主题，网易智企副总经理，网易云商业务执行总经理肖钰妍发表题为《DTC时代，品牌零售服务营销一体化》的演讲。
肖钰妍认为，当前，营销正迎来变革临界点，以拉新为主流的上半场红利消失殆尽，存量客户精细化运营的下半场刚刚开始。未来三年，网易云商将不断创新，完善现有产品、服务及解决方案，打造服务营销一体化闭环，洞察消费者，巩固并提升企业与消费者关系，助力企业更好应对下半场带来的挑战。

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一、存量客户精细化运营，关键在于打好私域牌公域流量红利见顶已是不争的事实，微信公众号、淘宝等都已进入成熟期，关于私域流量的讨论也由来已久。和公域流量较为简单的经营方式不同，私域流量更需要精细化运作，这样才能事半功倍。
网易云商认为，企业需要明确私域建设的目的，并据此选择入局的方式和运营方式。依托多年在营销领域的积累，网易云商将私域总结为四种类型，分别是调研型私域、服务型私域、跟单型私域和运营型私域。不同的私域对应不同的应用场景。

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比如，调研型私域比较适合企业启动新品牌项目时进行，可以通过以忠粉为主的千人级别私域，进行深度互动和调研，进而把握用户心声，助力决策，完成新品或营销策略的快速迭代。
服务型私域，适合高价值客户，依靠服务升级给客户提供不同的服务策略，比如对价格敏感的客人推送优惠券，重复咨询同一问题的作为重点跟踪对象，以此来进行口碑建设。不过服务型私域想要成功运营，需要数字化、智能化手段辅助，成本较高。
跟单型私域偏向低频高客单价的品牌，需要运营人员与消费者产生深度的双向沟通，通过内容营销加强消费者的品牌认知深度，从而充分发挥潜客运营价值。跟单型私域对运营人员的要求偏高，核心考验团队销售管理和销售赋能能力。
运营型私域是目前市场上常见的私域类型，高毛利、高复购产品可以通过私域社群高曝光率、高响应率实现迅速变现。但需要注意的是，这类私域需要控制数量，因为消费者最多只能接受10个品牌的私域互动。因此尽管现在发优惠券刺激的形式还能奏效，但长期会考验品牌的持续价值输出能力。
截至当前，网易云商基于四种私域已经进行了大量实践，收效显著。
比如，小米为了做出用户更喜欢的MIUI系统，依托网易云商-定位调研的大小数据融合能力，高效率进行用户触达及问卷回收，为优化MIUI系统用户体验打下了坚实的基础。
德生堂111医药馆正在尝试“服务型私域”的运营方式，基于网易云商-七鱼客服，解决了咨询渠道多导致的服务体验不一致问题。通过CRM系统的接入，服务流程的优化，网易云商帮助其完善用户的全周期服务体验，在AI外呼功能的帮助下，用户可以收到吃药提醒和药品复购等服务。在大幅提升了客服工作效率的同时，客户满意度也进一步增加。
某厨具品牌借助网易云商-互客SCRM的内容营销、企微私域运营能力，加强消费者的品牌认知深度，发挥私域的潜客运营价值，做好分销、转介绍带来新客，这一类属于跟单型私域的尝试。