— 01 —客服|本打算AI取代保险客服，结果人机合体了！ —01—

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客服，可谓21世纪最难干的活
21世纪
若要比拼谁的工作最心塞
客服绝对是夺冠热门

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保险客服
场景更复杂、产品更复杂、流程更复杂
动辄数以百计的知识点
客服需要在通话的几分钟过程中
选出正确且最合适的知识点做出服务决策
更是难上加难
最后客户觉得客服一问三不知
解决不了问题
客服觉得客户无理取闹、故意刁难
公司品牌也受影响
领导也是充满了问号
“新招的人员流失率怎么这么大？”
“服务效率这么低？”
“这界年轻人到底喜欢啥？”
“天天说的元宇宙、内卷、躺平都是啥？”
于是，人工智能出现了
机器人开始代替人工
结果还是解决不了复杂问题
客户还觉得不走心
抱怨服务都找不到人了

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人机协同，目前最优解
智能语音客服
已经发展到3.0阶段
在车险销售、报案、服务等场景运用
效果显著
以销售端为例
1.0阶段的机器人单飞
主要是以意向筛选为主
并将信息进行记录发送工单以便跟进
筛选效果能达到人工的80%-90%
2.0阶段的人机接力
对客户意图识别后
实时将意向客户转接给人工坐席
降低挂机后二次跟进导致意向客户的流失
筛选效果基本与人工持平
提升跟进的时效性
3.0阶段的人机伴飞
则可根据客户意向筛选转人工后
对人工坐席进行话术自动提醒和服务监督
规范坐席用语，降低管理成本
在2.0接力的效果上提升20-30%
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人身险也开始在客服和回访端运用机器人
人身险领域
许多公司也开始尝试
通过人机协同，电子化回访等方式
提升客服的工作效率
降本增效
①
人保健康：智能坐席辅助
培训阶段
可以提供7*24小时“AI”陪练
新员工通过模拟客户的问题询问机器人
并通过机器人的回复来进行业务点的学习
充分利用碎片时间
丰富培训形式，提升了培训效率

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对于“老员工”
在新业务上线没有充足的培训时间时
可以实时支撑新、老员工
减少了搜索时间，提升服务效率；
在客户报冗长的证件号码、电话号码时
通过坐席辅助助手的记录可以直接拷贝
避免了因重复询问而给客户带来的不好感知
此外，智能坐席助手
还可以监控通话中
客服人员抢话、语速过快的情况
进行实时的提醒
及时调整服务情况

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对于服务中的一些“禁忌词”、“敏感词”
也会进行实时提醒
进而监控坐席违规和风险点
及时避免投诉风险
智能坐席辅助上线以来
人保健康深圳分公司表示
节约培训时长约60%以上
提升服务效率至少20%以上
领导“小杨”表示：这届年轻人很好带
②
利安人寿：电子回访无缝对接电话回访
传统电话回访中
常见的电话接听受限、方言沟通困难
回访时效难以保证
利安人寿上线的电子化回访平台
对接公司微信公众号、移动展业平台
实现客户多渠道、多入口操作