运营商|年底客户满意度考核冲刺，三大运营商切记这些违规行为不能做了！运营商

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首发：白犀牛通信（公众号）作者：白犀牛

三大运营商的满意度考核已经进入年底冲刺阶段。从考核要求和舆论环境两方面来看，今年这个“年关”并不好过。
从运营商内部要求来看，今年以来，三大运营商基本已经停止了价格战，转向客户价值提升战，明确提出将提升用户满意度为各项服务考核指标。
比如，中国电信提出，将进一步加大服务考核的力度，将用户满意度、产品净推荐值（NPS）、网络评价、投申诉率等作为服务考核指标，全国统一测评，一把尺子量到底。
而中国移动最近升级了“心级服务” ，推动服务体验全面升级！具体到考核层面，内部考核突出了客户导向，增加客户满意度考核权重和范围，更重要的是大部分满意度考核依旧以领先值为核心，各被考核单位不是仅仅自己的表现值够好就行了，而是要想法设法的比对手好才行。
中国联通也日益注重聚焦客户感知，不断优化服务，提升用户满意度。
可以预料，今年三家运营商之间的用户服务满意度即将迎来一场“血拼” ，血腥程度恐怕不低于业务市场上的厮杀。
而从监管考核来看，工信部曾对运营商的服务工作提出批评——“部分基层企业在面对经济效益和社会效益时出现了思想错位，一些服务质量问题反复出现，资费套餐、5G综合服务、傲慢服务等方面用户反映比较强烈，还需要全行业进一步提升服务质量，营造人民满意的信息通信消费环境。 ”
【运营商|年底客户满意度考核冲刺，三大运营商切记这些违规行为不能做了！】而从舆论环境来看，近日人民日报刊文揭露了一些通信套餐乱象，话费套餐宣传不实、降档受阻、营销诱导等情况，一石激起千层浪，再次引发社会对运营商管理乱象的大讨论。

那运营商各基层单位应该怎么度过这一难关呢？我们有几个建议：
第一、临考抱佛脚，对照考核查缺补漏吧
客户满意度对运营商很重要，毕竟这将影响客户的选择，影响企业当下的营收利润，更影响企业的长远发展。但对于很多基层单位来说，客户满意度更重要的是会影响基层单位的考核评分，进而影响薪酬总额，影响每一位员工的收入。
所以，对于基层单位来说，先别管“心级服务”这些遥远而宏观的概念了，先把眼前的难过度过了再说吧。
具体来说，各基层单位负责满意度工作的员工，当下之急有两方面：
一是要先把考核吃透，考核关键指标是什么，考核路径是什么，关联要素、触点是什么一定要先吃透，得先把玩法给搞清楚才行；
二是赶紧自上而下对照着要求查缺补漏，一些漏洞该补的赶紧补，一些暗地里开展的违规行为该喊停的赶紧喊停，虽然年底业务也要冲指标，但孰轻孰重，自己心里要有杆秤。
说白了，这就是“临考抱佛脚” ，但是只有这样才能完成考核，不至于影响全省、全市员工的收入，不然很有可能最后的结果反而是两头都落空。