金融服务如何创新？平安交出了一份“有温度”的答案 1744年

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1744年，两位苏格兰长老会教士亚历山大·韦伯斯特和罗伯特·华莱士打算成立一个寿险基金，为神职人员的遗孀和孤儿提供补助。他们建议教会的每一位牧师都将收入拨一部分进入基金，基金用这笔钱从事投资。如果牧师过世，遗孀就能从基金的获利中取得分红，她的余生也有了保障。
这是《人类简史》书中的一幕。这个基金是保险制度最早的起源，后来被称为苏格兰遗孀基金（ScottishWidows），并成为了全球最大的退休金和保险公司之一。
这也是人类社会早期在探索金融服务产品过程中的成功案例。金融，即资金融通，通过资金流动来完成资源的整合和配置。随着金融秩序的进化，经济社会不断衍生出越来越丰富的金融产品，对未来的风险做出预测，从而做出有效的防范，来提高整个社会的福祉与效率。
金融产品的衍变，都具有时代的烙印。但不管怎么演化，金融即社会，其最根本的形态和最本质的意义，就是为人类生活和实体经济服务。
【金融服务如何创新？平安交出了一份“有温度”的答案】再把时间拨回现在，随着现代数字化技术等前沿科技的突飞猛进，全球经济秩序已逐渐形成了新的金融环境。传统金融模式日渐落后，新一代用户更青睐数字化、智能化渠道与个性化的服务。
依托AI、大数据、区块链等技术的赋能，现代金融产品和金融服务模式已产生了巨大的变化。
从产品思维转变为用户导向思维
随着互联网带来的业务场景变革，金融行业的用户导向性日益显著，某种程度上，也倒逼了金融机构摆脱“冷冰冰”的行业调性。
现代金融服务，并不仅仅是“卖产品” ，最终还是需要在用户服务的过程中反映出来。站在用户的角度来看，他们更需要的是有温度、个性化的优质服务。
由此，产品体验的提升，才是现代金融服务的核心价值。
在这一方面，平安集团毫无疑问是金融行业的标杆。
2003年，平安就确立了建设“国际一流的综合金融服务集团”的企业战略。在平安看来，综合金融的最终目标，是实现“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务” 。要实现这个目标，需要平安建立数百个改革项目和系统，涵盖了寿险、产险、年金、健康险、银行、信托、证券、资产管理、基金等所有业务领域。最重要的是，要将客户服务水平作为衡量公司经营质量的重要指标。

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图片来源@视觉中国
如何洞察客户需求，为客户提供“省心、省时、又省钱”的有温度的一站式金融消费体验是平安一直以来坚持的核心价值观。
优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。而科技化和智能化，则为精细化、个性化金融服务奠定基础。
平安也正在通过智能化技术来不断完善用户在线服务体验。通过客户画像、智能推荐、智能触达等功能，精准定位逾亿用户的差异化服务需求，不断丰富了健康、医疗、生活等场景的客户权益。
比如，根据平安人寿理赔大数据显示，超9成赔付原因为客户医疗出险。对此，平安人寿把握客户需求，推出“智能预赔”服务，通过构建理赔客户画像及大数据模型，综合分析客户疾病、保单等情况，预测赔付金额，实现提前给付部分款项。该服务打破了传统理赔需要客户出院后申请赔付的模式，将理赔环节前置到住院治疗中，有效缓解了客户治疗的资金压力，让客户更加安心、踏实地治疗。