文章插图
文章插图
文章插图
文章插图
(本版图文由市场监管总局网络监管司提供)
根据几点，
2020年，全国市场监管部门依托12315平台共处理投诉、举报、咨询1726.29万件(受统计范围扩大、业务板块增多影响，数量明显高于往年)，投诉、举报涉及企业287.86万家 。
2020年，全国市场监管部门共受理商品投诉402.81万件，占受理投诉总量的58.13%；服务投诉290.19万件，占41.87% 。共受理举报452.05万件，同比增长429.76%；提交了549，500起案件 。
2020年，全国12315平台共受理网络购物投诉举报203.32万件，占平台受理投诉举报总量的28.04% 。
2020年，全国12315平台共开发ODR企业2.55万家，与消费者积极协商纠纷19.22万件 。ODR城市覆盖率从25.60%提高到91.11% 。
快速反应，助力疫情防控
自新冠肺炎疫情爆发以来，部分医用防护用品需求激增，相关材料价格异常波动，质量问题时有发生，相关投诉、举报、咨询数量激增 。全国市场监管部门共受理与疫情相关的投诉、举报、咨询154.79万件 。与疫情前相比，日接收量增长10.52倍，日峰值增长17.19倍 。国家市场监管部门紧急出动力量，全力保障申诉渠道畅通，全线加快办理程序 。平均完成时间8.71天，比疫情前缩短10.46天 。
疫情发生以来，相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面 。国家市场监管部门迅速开展专项行动，核查涉疫投诉举报71.81万件，为消费者挽回经济损失9159.2万元；立案14.16万件，罚没金额1.23亿元 。去年下半年以来，随着打击野生动物非法价格、制假售假、非法交易等各项措施的加强，公众投诉举报数量逐渐减少 。与高峰日相比，相关投诉举报日接待量下降94%，口罩相关投诉举报日接待量下降99% 。与蔬菜相关的投诉举报日均接待量下降97%，与假冒伪劣、相关材料价格相关的投诉举报日均接待量分别下降86%和99% 。
提高新兴产业增长需求的比重
2020年，投诉举报涉及企业287.86万家 。电商平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能装备制造等新兴产业占比相对较高，餐饮、服装、鞋帽等传统产业占比相对较小 。受疫情因素影响，涉及医疗卫生、游戏娱乐、房屋租赁的企业数量有所增加 。
更快的增长，集中的食品和饮料需求
2020年，全国市场监管部门共受理商品投诉402.81万件，占受理投诉总量的58.13%；服务投诉290.19万件，占41.87% 。
投诉最多的产品是：一般食品78.12万件，服装鞋帽40.82万件，车辆33.2万辆，家居用品32.26万件，家用电器26.55万件 。
服务投诉最多的是：餐饮住宿服务43.95万件，销售服务25.16万件，文化娱乐体育服务23.14万件，互联网服务23.02万件，美发洗浴服务21.23万件 。
【58食品网怎么拿货,58食品批发网官网下载】迫切需要规范的质量投诉排在首位
2020年，全国市场监管部门受理投诉693万件，同比增长91.12% 。从投诉内容看，涉及质量问题的有139.22万件，涉及售后服务的有120.87万件，涉及合同的有104.23万件，涉及价格问题的有36.82万件，涉及发票的有35.69万件
全问题增长较快，分别同比增长202.70%、175.49%、146.45% 。
成倍增长 广告举报占比过半
2020年，全国市场监管部门共受理举报452.05万件，同比增长429.76%；立案54.95万件 。从举报内容看，涉及广告违法行为的248.57万件、涉及侵害消费者权益行为的39.00万件、涉及价格违法行为的33.26万件、涉及食品违法行为的25.68万件 。
2020年，全国12315平台受理的有虚假交易、重复投诉等行为特征的异常投诉较2019年大幅下降，以往异常投诉集中的广告问题，占比下降48.53% 。异常举报占比同比上升10% 。
热点频出 网购诉求有所上升
2020年，在中国经济稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下，网购诉求快速增长、热点频出 。全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%；立案18.41万件，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元 。诉求热点主要集中在三方面：
直播带货诉求速增 。直播带货已成为众多电商升级的新突破口，关于“直播”的投诉举报也相应迅速增长，产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题屡屡出现 。2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件（“直播带货”诉求占比近8成，同比增长357.74%），为消费者挽回经济损失835.53万元 。
生鲜食品诉求增加 。疫情倒逼传统零售不断向线上转型 。生鲜电商的备货能力、骑手配送、价格控制以及售后服务等均受到严峻考验 。2020年，全国12315平台共接收网购生鲜类食品投诉举报6.58万件，投诉举报主要问题包括品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、久未发货、虚假促销等 。
网上订餐问题突出 。疫情推动了外卖行业不断创新，加速了餐饮零售化的发展 。2020年，网上订餐投诉举报25818件，主要问题包括平台准入审核不严、线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等 。
成效显著 ODR赋能纠纷解决
2020年，市场监管部门大力推进在线纠纷和解机制建设，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业 。全国12315平台共发展ODR企业2.55万家，主动与消费者协商处理纠纷19.22万件，与传统调解方式相比，和解率高出6.21个百分点，平均处理时长缩短7.76天，消费者满意度4.07分（满分5分），ODR城市覆盖率由25.60%增加到91.11% 。与2019年相比，2020年ODR机制运行质量有了明显提高，投诉处理量、办理效率、和解成功率、消费者满意度等均有明显提升，维权效能日益提高 。
来源： 中国市场监管报