电话|智能客服如何更智能?( 二 )


——企业使用定制率低的智能客服产品 。 据一家共享经济电商平台的客服部门负责人刘先同透露 , 智能客服服务方案应该是定制化的 , 再加上电商服务场景多样、链条长 , 有的企业考虑成本 , 使用定制率低的产品 , 甚至使用价格低廉的通用型智能客服 , 就会导致消费者使用感受差 。 有的企业的智能知识库不够完善 , 导致智能客服与消费者多元的语言类型匹配程度很低 , 甚至无法匹配 。
人机协同才能更好服务用户
智能客服绝不能单打独斗 , 一定要携手人工客服 , 共同服务用户 , 这已经成为多数业内人士的共识 。
艾媒咨询分析师认为 , 未来人工客服仍将长期存在 , 人工客服能够弥补智能客服的不足 , 提出改进方向 , 这一过程也将凸显人工客服的重要性 , 提高其积极性 , 二者将形成良性互动循环 。
刘先同也表示 , 智能客服只是辅助工具 , “一键转接”或者“一触即达”的人工客服的入口十分必要 , 智能客服规范化标准化的特点应和人工客服实现双赢 。 企业应该意识到 , 客服服务升级势在必行 , 企业绝不能因降低成本而过度减少人工客服数量 。 此外智能客服应该在情感分析上多下功夫 , 识别出特殊投诉场景应第一时间转接人工客服 。
梁潇认为 , 智能客服相关技术人员需要在深入了解商家个性化需求的基础上 , 对智能客服的知识库不断升级扩容 , 同时可以搭建更加智能的算法体系 , 让客服系统智能地扩容知识库 。 从前端语音识别来看 , 智能客服对方言的识别能力也应不断提升 。
专家着重指出 , 要帮助老年人、残疾人等共享数字生活 , 针对这类人士应该研发出更为精细的服务技术 。 业内人士表示 , 随着5G技术商用时代的来临 , 将为智能客服带来丰富的想象空间 , 为客户带来更温情且交互性更强的服务场景 。
【电话|智能客服如何更智能?】文/ 据新华社