场景|企业营销和服务数字化规划-MSTT四维法( 二 )

因为在销售和服务过程中，场景举不胜举，所以我们可以聚焦在一些关键场景，把关键场景拆分成子场景，分别进行数字化设计。

文章插图
Figure 3 家电维修场景示例
如上图所示，大家电服务最重要的场景之一就是上门维修。我们把家电维修场景分成四个子场景，分别是：上门入户、家电维修、管家服务和结算完工。每个子场景都会涉及到很多数字化赋能的点：
子场景1：上门入户

如何按时上门？
如何规范化：着装、行为、语言？
用户如何确认服务工程师真实性？
如何尽量带齐备件？
用户没开门或不在家时如何获知和处理？
……

子场景2：家电维修

如何提升维修效率和准确性？
如何远程专家支持？
如何鉴别上传的维修照片真伪？
如何快速获取备件？
如何并发处理其他用户咨询？
如何判断是否需要退换机？
……

子场景3：管家服务

如何收集家电档案？
如何获知用户个性化需求？
如何有效推荐服务和产品？
如何不影响其他用户后续服务？
……

子场景4：结算完工

如何和用户确认服务事项和收费标准？
如何快速线上支付？
如何获取用户真实评价？
如何快速关单？
如何消除用户疑虑和提升用户体验？
……

由上可以发现如果我们能用数字化技术解决每个子场景中的问题，一定会提升维修效率、减少二次上门和提升客户满意度。
【场景|企业营销和服务数字化规划-MSTT四维法】但从另一个角度看，如果我们针对场景进行规划和设计，咨询和规划工作量会增大很多，这会涉及到整体费用的提升。所以客户一定也得有心里准备，要想做好数字化咨询和规划，费用会比传统咨询和规划多。
三、时间的数字化（Time） – 流程数字化创新流程会把一个一个场景给串联或并联起来，形成业务和信息闭环。流程中的节点往往是有时间先后顺序的，所以也是时间的数字化。比如家电维修的全流程涉及需求的接入、派单、上门维修、评价、关单、旧件回退、查假和结算等多个场景。
因为每一个场景，在场景数字化中已有设计，所有流程数字化会把这些场景串起来，会把执行效率和管理效率放在第一位。比如通过线索打分和各种规则来自动分发销售线索，通过智能派单等技术把服务工单派得更准确，通过OCR和机器人等技术使合同管理更自动化和智能化等。
所以笔者认为场景的数字化聚焦在用户体验和业务效率上；流程的数字化聚焦在管理效率和执行效率上。
四、技术的数字化（Technology） – 技术的创新技术的数字化是每一家产品公司的强项，相关产品和介绍也非常容易获取，笔者在这就不多做介绍。笔者会在之后的文章中介绍一下数字化时代营销和服务数字化系统的构建。
总结：本文介绍了企业营销和服务数字化规划 – MSTT四维法。即模式的数字化、空间的数字化、时间的数字化和技术的数字化。
#专栏作家#杨峻，公众号：CRM咨询，人人都是产品经理专栏作家。微软商业应用部北区数字化方案资深专家，《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书作者。世界上第一个BS CRM平台产品-Siebel 7.0核心开发工程师之一，北大讲师。
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