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编辑导语：这两年来，互联网企业疯狂转型，ToB业务的发展模式受到了各大企业的重视与效仿，而客户体验也成为了其中重要的一环，“以客户为中心”是其核心理念。作者分析了目前客户体验的现状及其存在的问题，并总结了几点能够提高客户体验的方法，一起来看。

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一、客户体验的现状在这两年互联网企业疯狂转型的风云变幻中，To B业务的发展模式越来越得到各个企业的重视和效仿。随之而来，客户体验的管理和运用或被企业领导层逐渐地意识到其能为企业快速发展而带来的重要价值和意义。尤其是“以客户为中心”的核心理念更是被得到公认和推崇，并作为提升客户体验的指导方向加以实施。
但是，众多To B企业的管理者仍然备受困扰，是因为要想做到优质的客户体验，必然需要长期投入一定的人工和费用，且难以对客户增长和留存提升产生立竿见影的效果。更为致命的是，To B的业务相比To C来说，其成交周期更长、产品和服务更为复杂、决策人更为多元、潜在客户更少等，这些因素也制约着其可持续快速发展的速度。
所以，对于客户体验这样在产品和服务中较为边缘化的概念，其结局往往是，To B企业的管理者对其短期成本的担忧胜过对长期获利的期待，进而不得不忽略客户当下的合理预期和需求。除非能拿出令人信服的案例或数据，否则管理者对提升客户体验的决心总是摇摆不定的，即使下定决心在强化客户体验的实际执行中也会锱铢必较。
这就是当下客户体验在企业中没有得到上层管理者理性支持和理解的同时而盲目运用的现状。
二、客户体验理论的回顾所以，试问企业的管理者们，你们知道客户体验的概念和方法论吗？什么才是真正的客户体验管理呢？
我们先来回顾一下客户体验的概念吧，即客户在使用一个产品或服务之前、使用期间和使用之后的全部感受，即是一个客户对于产品或服务的完整体验旅程。
通过个人的经验再整理了一下：在完整的客户旅程中，客户体验就是通过一系列方法论和工具的运用，来发现客户旅程中在情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面所产生的痛点和不好的体验感知，并结合企业内部流程和标准来分析和形成落地的解决方案，以此优化产品质量和服务体系，最终达到提升客户满意度和忠诚度的目标，甚至进一步发生客户的回购和推荐等行为。
通过对客户体验加以有效地把握和管理，可以提高客户对产品或服务的满意度和忠诚度，实现客户满足和超预期，从而提高客户增长、留存和经营业绩，并最终提升公司和品牌的价值和市场占有率，这也正是每个企业都希望提供优质客户体验的根本原因。
然而大多数企业为什么总是不能提供令人满意的客户体验呢？其中最重要的一点就是客户体验的接触点众多，难于管理，难于落地并形成有效的解决和提升的闭环。
客户体验从操作的角度上来说是在企业与客户接触过程中每个接触点上而产生的主观体验感受。一个客户在咨询、决策、购买、使用、售后整个客户体验旅程上，存在大量体验接触点，即真实瞬间（Moment Of Truth），而企业却很难有效地把控每一个客户的每一次接触点。峰值瞬间是客户旅程中每个触点上最有价值的体验设计节点。
因此，做到持续地优化客户体验旅程和设计有效的可落地执行的解决方案并形成持续跟进的闭环，是帮助企业实现优质客户体验，促进客户的忠诚度、满意度、增长率和留存率的两大关键点。