客服|5G的到来会给客服外包行业带来哪些变化 4G|5g通信|机器

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随着5G的到来，网络的传播速度又提升了一步。 5G的理论传输速度可以达到10GB/s ，是4G的100倍，更比很多家庭有线网络都快。那么5G的到来对于那些依赖网络发展的电商，以及因电商而发展的客服外包行业会有哪些变化呢?
要想弄清楚这些问题，首先我们要弄清楚跟客服外包行业相关的两种技术：5G通信技术和人工智能技术(也叫AI智能技术) 。

对5G通信技术的讲解
5G通信技术：全称是第五代移动通信技术，是最新一代蜂窝移动通信技术。它与4G通信技术一致，是4G、3G、2G的延伸， 5G通信技术基于IMS网络。 4G通信技术，我们通常称为VoLTE ，与之区别， 5G的语音通常我们称为VoNR 。在5G网络中，终端驻留在NR上，语音和数据业务都承载在NR网络，语音可在4G/5G边缘平滑切换，通过EPS FallBack回落到LTE ，甚至在4G和3G边缘，回落到CS 。从以上通信技术可见，随着网络覆盖的完善以及终端设备的协议支持， 5G网络下音视频通话成为标准服务能力。
【客服|5G的到来会给客服外包行业带来哪些变化】人工智能技术：关注与人的体验和交互相关的技术。
虽然5G通信技术包含的内容有很多，但我们一般会用到的技术只有两种，视觉技术和语音技术。
视觉技术：包括图像技术、视频技术、3D视频等，已经成熟应用与行业中。其中图像技术，实现图像的识别和分类;视频技术，视频的生成更加智能化，还包括视频的检索等;3D视频，通过AR/VR给用户带来增强体验。
语音技术：ASR、NLR、TTS等技术的成熟使人机对话变得更加自然。
了解了5G带来的技术上的变化，我们再来看一下这些技术的变革回给外包客服业务带来什么改变。
1、新交互
对用户来说， 5G音视频服务是基于终端底层协议的富媒体应用，在新的交互中，它能很大程度摆脱当前终端的操作限制，不依赖APP预装也不依赖于键盘操作。显著特点有两个，一个是脱离APP实现富媒体服务，实现即用即启动;一个是信息交互多感官化，信息传递与获取“眼睛”比“耳朵”要快。新交互的形式体现在人与信息、人与机器交互上：

5G技术给客服外包行业带来的好处
A、人与信息交互：在5G网络高速传播信息技术支持下，信息“看得更多” ，信息的传导眼睛比耳朵更快速。
例如：视频IVR
用静态视频和动态视频的能力，把IVR菜单、查询结果等内容进行可视化的展现，改善用户的使用感知。
视频IVR是对传统“树状”IVR的革新，不只是简单的将传统IVR图像化。由于视频IVR其可见性， IVR的设计将由传统的键盘按键树状层级结构，改为网状结构，客户信息可实现跳跃式传播。如首层视频IVR即可显示客户的账户信息，信息的组织结构将会重新搭建。
B、人与机器交互
实现端到端全流程的人工智能语音服务。最重要的意义是用户通过与机器对话，实现信息的灵活链接，摆脱键盘和操作点击的限制，释放手的操作。
2、新场景
在新的交互下，信息交互的多元化特性，对业务场景也带来新变革。
A、服务场景变革。要理解服务场景的变革，我们首先要开开放自己的思路，不要受限于视频客服就是“人看到人“的服务方式。视频客服的内涵比”人与人可视“要丰富，它是多媒体的信息传播方式，还包括图片、表格、文件、视频等。因此，在客户服务的场景中，视频服务的定位应该是增强型应用。应该在特定场景下使用。大部分的服务场景依然可以通过文字和语音快速解决。但对于特定的服务场景，例如资费争议、扣费争议等服务场景，座席代表通过可视化技术向客户发送图片信息，直观解释争议内容，高效处理疑难问题。