智能客服|某服务请按1,某某服务请按2,智能客服不在智能,只会给人添堵( 二 )
“其次,智能客服的回答往往是程式化的。”喻国明介绍,现有技术只能对资料库进行简单提取和发布,无法做到加工处理,难免出现程式化、专业性强、消费者难以理解等问题。既无法准确识别、理解语义,又无法完成个性化回答,智能客服“答非所问”也就不奇怪了。
喻国明最后指出:“外包还会带来管理问题,导致程序设计不够人性化。”人工智能技术现阶段仍存在比较大的壁垒,很少有企业能自主开发,大多会选择外包。科技公司又很难针对不同企业设计不同系统,与企业很难进行有效沟通和即时反馈。“客服图标不明显、问题层级过多、切出再进入需要重新提问、人工客服和智能客服无法有效衔接等问题都可以从这点来解释。”喻国明说。
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客服不合格,企业该罚原中国消费者协会秘书长助理、消费指导委员会主任王前虎告诉《生命时报》采访人员,客服是企业提供的一种服务,是为满足消费者的知情权、选择权而设置。“让消费者满意的客服才是成功的客服。”王前虎说,很多企业使用智能客服的本意是为了更好地服务消费者,希望在同一时间为更多消费者提供服务。“智能客服对解决一些常规问题还是有很大作用的,但企业也要根据自身情况,搭配足量的人工客服。”王前虎指出,人工客服有其不可替代性,应该做到两者有机结合。另外,客服是一个综合性工作,只要能让消费者满意,企业可以自行调整比例。“人工客服比例再高,如果无法满足消费者的需求,也是不合格的。”
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王前虎认为:“客服出现问题,企业是第一责任人。”企业首先要对其进行全方位评估,客服是经营的一部分,如果不能让消费者满意,会损害企业的品牌形象。其次,当智能客服问题较严重,损害到消费者利益时,行政机构可对企业进行适当处罚。行政机构还应发挥主动性,开发不受企业干扰的系统,让消费者为客服打分,并定期公布结果。最后,消费者遇到客服始终无法满足需求时,可以主动维权,若众多消费者都遇到同样的情况,可以到消费者协会进行集体投诉。▲
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