如今|关于智能客服机器人是否助力企业增长( 二 ) 如今

李佳波：“细节决定成败，站在用户视角看服务设计”
网易七鱼服务运营总监李佳波有为多家企业设计智能客服流程的服务经验，作为资深的服务运营专家，李佳波认为优秀的服务都藏在细节中， “智能客服流程的设计也一样，你要懂得站在用户角度思考。 ”李佳波举例网易七鱼在为某餐饮龙头集团设计的提升消费者体验的一个小细节。 “用户在电话里咨询了某个问题后，首先我们可以通过语音识别对咨询进行分流处理，待人工解答完问题之后，我们会发送挂机短信，引导用户后续问题可以转移到线上咨询。 ”李佳波说，通过挂机短信，既可以让用户在线上了解后续进展，也可以为以后的用户咨询路径选择留下印象。 “还比如我们给某智能硬件企业上线了表格图谱应用场景。在需求调研中，我们发现硬件企业厂商生产的产品相似型号较多，按照一般智能客服的FAQ问答逻辑，对细微的型号描述差异辨别难度大，日常维护成本高。于是我们为这类型企业特意开发了表格知识图谱功能，来满足这类硬件企业客户的日常咨询需求。 ”李佳波说，网易七鱼通过支持在线表格编辑和excel导入，这样企业可以通过维护excel表格就可以批量构建知识库，实现对机器人知识库的低成本轻量维护；另外网易七鱼可快速识别用户对于同一属性、不同型号产品的咨询问题，进行精准应答。李佳波说，网易七鱼作为智能客服SaaS系统供应商，一直以来都很注重客户体验价值，依托网易多年AI能力，融合在线客服、在线机器人、云呼叫中心、外呼机器人、售前机器人、智能质检、数据大屏等产品，为企业提供一站式智能客服解决方案。

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【如今|关于智能客服机器人是否助力企业增长】目前，网易七鱼通过实现全渠道服务，完成全场景联接，驱动企业服务效率、质量双提升，为周大福、卡西欧、戴森、沃尔玛、安踏、网易严选、喜茶、Keep等40w+企业提供优质的客户服务管理，让广大用户享受智能美好的服务体验。