戴尔|【数字化转型案例】数字化平台赋能会员深度运营( 二 ) 赛富|英伟达|美团|it芯片

（2）业务模式
东百集团企业数字化平台建设方案面向公司260余万C端会员，通过整合全渠道用户信息，打破企业数据孤岛，构建从品牌认知、市场互动、智能营销到全渠道运营、服务和品牌传播的数字化营销体系闭环。

图1：会员数字化营销体系
1、整合全渠道用户信息，构建会员数字化营销体系
通过打通 ERP、CRM、公众号、云商城小程序、会员中心数据及业务链路，将用户转化、会员转化、会员活跃、消费行为数据整合和分析、用户细分和智能化营销全环节，更有效率地经营用户，提升经营业绩。
2、统一互动渠道和会员精细化运营
以东百品牌为主体，依托官方微信、微博、抖音视频号等传播渠道，通过会员中心小程序，建立与消费者统一的互动渠道，并统一精细化运营，提供个性化奖励、个性化内容、个性化活动等精准营销行动，增加品牌好感度。
3、线上线下会员数据融合
整合线上线下会员数据，实现全渠道交易和会员服务融合，通过线上线下一体化的订单、支付、积分、营销管理，开展人工客服、在线客服和020无缝衔接的会员服务，提升会员整体交易购买体验。
（3）技术架构
采用业界领先的“大中台、多触点”的设计理念，全面整合和复用业务接口和数据能力，建设企业级业务中台、数据中台，支撑前端快速变化的业态与业务功能需求，结合后台业务系统深度改造，最终建设形成企业数字化平台。

图2：企业级数字化平台架构
1、构建企业级业务中台
【戴尔|【数字化转型案例】数字化平台赋能会员深度运营】公司通过完善现有ERP供应商管理、合同管理、商品管理、结算管理等基础功能和CRM 会员数据整合，持续升级后端系统支撑业务，并逐步抽象核心业务关键能力。构建企业级业务中台，建设订单中心，实现企业级订单业务能力的复用，解决订单接口重复建设和复用的问题。建设会员中心，整合线上线下全渠道会员数据，重构会员业务模型，沉淀会员中台业务模型，面向公司所有业务场景和领域，实现能力复用和流程融合。
2、建设企业级数据中台
聚焦于为前台一线交易类业务提供智能化的数据服务，支持企业流程智能化、运营智能化和商业模式创新，实现“业务数据化”和“数据业务化”为前端业务运营提供统一的数据接口和经营报表输出。
3、技术能力支撑
为实现高效的平台技术研发，架构上采用前后端分离的微服务架构，页面逻辑和后端微服务业务逻辑独立开发、独立部署，通过 API 网关实现前后端集成，方便地管理微服务 API接口，实现安全的前后端分离、高效的系统集成和精准的服务监控。存储方面，引入交易型分布式数据库，用于解决交易性业务的数据库计算能力，满足线上线下融合的高并发和高频访问的核心交易类业务场景。整合ClickHouse等分析性分布式数据库，通过横向扩展和并行计算能力，提升数据整体计算能力和吞吐量，支持会员标签画像的海量数据分析。
三、转型成效
ERP-CRM升级+CDP建设为会员的深度运营提供了载体，通过会员中心打造会员的聚合平台，实现全生命周期管理，对新、老会员采用不同的运营方式，提高其到店及消费频次。

图3：东百会员中心小程序
线下通过“一个转化，两个增量”实现会员拉新，达成联营顾客超过90%的会员转化率，完成已消费已注册会员的沉淀。通过400+商户的支付即积分，把消费顾客拉入会员池，挖掘租赁消费顾客增量人数5万+ ，实现已消费但未注册会员的拉新。同时，挖掘潜在重要用户的增量，通过5000多名导购推行线上数字化，提供数字化顾客关怀与维护的工具，追踪导购回复率、拉黑率、顾客活跃度等指标，量化导购服务结果，在导购员服务过程中进行纳新与促活。